Por fin. El Corte Inglés, la empresa líder en el mundo Retail en España, ha dado el paso para empezar a medir la calidad del servicio ofrecido por parte de su personal a título individual. A la medición tradicional de Net Promoter Score (NPS) realizada a través de encuestas puntuales a clientes (¿Recomendaría usted los servicios de esta empresa a un conocido?), se le une este sistema de medición que permite recoger información sobre el desempeño que realiza cada uno de sus “vendedores” en el momento del pago.

Medición Calidad de Servicio El Corte Ingles

Nos alegra ver que la filosofía de individualizar la medición del servicio con cada profesional, defendida desde hace años en Guudjob, empieza a ser desarrollada por empresas del calado de El Corte Inglés. Sin embargo, como era de esperar, ha surgido la polémica, ya que el sistema cuenta con algunas vías de mejora denunciadas por clientes en las redes sociales.

Hemos querido por ello analizar el sistema y sus consecuencias, tanto positivas como negativas:

  • Falta de transparencia: el empleado no recibe en tiempo real el feedback recibido. De esta forma no es posible mejorar y potenciar el “engagement” del trabajador con la compañía. Si existen premios por reusltados a los mejores, esta falta de transparencia puede generar dudas y desconfianza entre los profesionales.
  • Trazabilidad de cliente: si el pago se efectúa con tarjeta, el sistema reconoce los datos del cliente que está pagando. Si el usuario es miembro de la Tarjeta de El Corte Inglés, los datos serán más relevantes aún. Esta caracterísica permite tomar las medidas oportunas si, por ejemplo, un cliente TOP selecciona una cara negativa.
  • Opcional: como debe ser. Siempre debe existir el “opt out” o posibilidad de no rellenar la encuesta, y así lo hace El Corte Inglés. Sin embargo, se han denunciado situaciones en las que algunas encuestas no rellenadas por clientes son posteriormente completadas por el propio empleado, ya que sin respuesta no se puede cobrar al siguiente cliente.
  • No están todos expuestos: no todos los trabajadores están expuestos. ¿Qué sucede si me atendió una persona en mi fase de información y un día después realizo la compra con otro profesional? En muchas ocasiones la venta la hace una persona diferente a la que cobra.
  • Sin información cualitativa: ¿Qué ha motivado al cliente a dar la máxima nota? ¿Qué y quién ha fallado cuando el usuario marca la cara triste? La falta de información cualitativa no permite detectar vías de mejora para establecer políticas de formación e interactuar con el cliente para solucionar una situación de experiencia de cliente negativa.
  • Interacción con el cliente: en caso de una mala experiencia (y, por lo tanto, la marcación de una cara triste), no existe una vía rápida de contacto con el cliente en tiempo real para solucionar el problema o indagar más sobre las causas.
  • Presión: a la hora de valorar, el profesional está delante del cliente, lo que puede generar una sensación de incomodidad que favorece que el usuario se cohíba a la hora de dejar su valoración de forma totalmente sincera.
  • El ‘no cliente’: el cliente que entra en El Corte Inglés y no compra, no está expuesto a este sistema de medición. ¿Qué sucede con ese usuario que entra, tiene una mala experiencia y se va? ¿Y con el que es atendido de forma impecable pero finalmente no encuentra lo que buscaba en esa ocasión? Se trata de información muy relevante que no se está midiendo.
  • Empleabilidad: el profesional no es dueño de esa información, de tal forma que aunque reciba muchas caras positivas no es algo que pueda utlizar o servirle en el futuro para generar confianza o demostrar su reputación profesional, mejorando así su empleabilidad.
  • Público vs Privado: al hilo del punto anterior y relacionado con la falta de transparencia, cabe destacar que cuando el reconocimiento es público, el nivel de servicio se ve incrementado. Es de justicia que un buen trabajador pueda ‘presumir’ de su profesionalidad.

En Guudjob creemos en la importancia de los buenos profesionales y el talento, en hacerles sentirse importantes y reconocidos para mejorar el negocio y la experiencia de cliente, desde la experiencia de empleado.

Por ello, ofrecemos la posibilidad de reconocer sólo cuando el cliente lo desea, ya sea desde una web o una app móvil, a todos los profesionales y no sólo al que cobra, dejando una nota cuantitativa pero también información cualitativa sobre la interacción. Una información que llega directamente al valorado, construyendo su reputación profesional de futuro y recogiendo feedback para mejorar. Un sistema de analítica en detalle que permite a la empresa premiar en transparencia a los mejores y contactar con el cliente que ha valorado en tiempo real, ya sea vía respuesta pública o contactando en privado a través del chat interno.

Una vez más reiteramos nuestra ilusión por el hecho de que se empiece a medir el servicio y profesionalidad a título individual, trayendo la necesaria meritocracia a las organizaciones, ya que la experiencia de cliente parte de la experiencia individual de cada empleado.

2 comentarios
  1. María Teresa Hernández Alfaro Dice:

    Hola

    Cuando realizaba la encuesta antes y marcaba el emoticono rojo antes me enviaban un e mail para contestar unas cosas y luego me llamaban por teléfono. Ahora ya no me mandan el e mail. Por que?

  2. Guudjob Team Dice:

    Hola Maria Teresa, desconocemos el motivo. Su tecnología nada tiene que ver con Guudjob. Te invitamos a ponerte en contacto con El Corte Ingles directamente.

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