Proactividad en la Experiencia de Cliente, Vodafone Guudjob
Carmen López-Suevo, directora de Experiencia de Cliente de Vodafone, nos visita en la Customer Experience Academy para darnos consejos sobre como se mejora en su caso la experiencia de cliente en sus Call Centers. Después de estar con nosotros en otras ocasiones hablando sobre otros temas relacionados con la experiencia de cliente, hoy nos centraremos en este aspecto.

Resolver, resolver y resolver.

Esos son los tres consejos que Carmen nos da.

Cuando un cliente contacta con la empresa por cualquiera de los medios existentes ya sea por teléfono, por chat o por redes sociales… Es porqué tiene una necesidad y espera por parte de la empresa  que  se la resuelvan. Por lo tanto la empresa no tiene más opción que solucionarla lo más rápido posible para que el cliente quede satisfecho con el resultado y la experiencia.

Para poder llevar a cabo de forma exitosa esa experiencia de la que hablamos, en Vodafone lo hacen a través de dos procesos que consideran básicos, según nos cuenta Carmen.

1- Empowerment

El empowerment es uno de ellos. Que todos los empleados lo tengan,que sean responsables sobre sus propias acciones y las realicen con éxito de principio a fin. ¿Esto que implica?Se deben cumplir tres factores claves: tener gente muy buena, formarla bien y confiar en ella.

Solo así se podrá llegar a resolver los problemas de forma eficaz para el cliente, llegando hasta un 95% de efectividad.

2- Accountability

¿Qué sucede son ese 5% restante? Se debe solucionar o intentar solventar de otra forma…

Aquí es donde entra a formar parte la accountabilitySi se ha tratado de solucionar el problema y no ha sido posible, el cliente debe tener la total confianza de que su problema va a ser tratado por su interlocutor de principio a fin. Que este interlocutor se va a preocupar de su tema y va a intentar hacer lo posible para solucionarlo y hacérselo llegar.

Carmen cuanta como para ella debe ser tratado internamente de forma eficaz para que la experiencia para el cliente sea satisfactoria aunque el problema no haya sido solventado: “un cliente tiene un problema, el interlocutor se queda con el problema, mueve internamente lo que tenga que mover,y esa misma persona tiene que dar la solución. Para mi esa es la clave en servicio. Y todo se tiene que construir para asegurar que se soluciona.”

 

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