Crítica en TripAdvisor ¿Cómo abordarla?

Nino Redruello, Chef y Socio del grupo La Ancha, se sienta en la Customer Experience Academy para explicarnos cuales son aquellos elementos que son básicos para que nuestra experiencia en el mundo de la hostelería sea memorable para el cliente.

Si no tienes tiempo de ver el vídeo, te lo resumimos en esta breve lectura.

1- Contar una historia

Para crear una experiencia redonda en cualquier restaurante Nino nos asegura que es indispensable que tu idea, tu concepto, esté claro y así lo comuniques a tus comensales.Para eso debes tener una historia bonita que contar, y se debe ver esa historia reflejada en todos los elementos del local, la sala, la comida, el servicio,… Tiene que tener todo una unión para que la experiencia del cliente sea totalmente redonda y así memorable.

Cuando te encuentras con un sitio donde hay elementos que no encajan, la sensación que le acaba llegando al cliente es extraña y puede confundir. Una de las cosas que es bonito que ocurran después de visitar un restaurante es que el cliente inconscientemente lo clasifique y lo recuerde, y eso se consigue transmitiendo una historia clara y sencilla de lo que eres. ¿Qué entendemos por clara y sencilla? Qué  la experiencia se pueda definir solo con tres palabras.

2- Factor Humano

El factor humano en un negocio como es la restauración aun es más clave, que en otro tipo de sectores.

Se convierte en una ventaja competitiva absoluta para el negocio, añadiéndole un gran valor respeto a tu competencia. El cliente siempre estará dispuesto a pagar un extra si se siente satisfecho por el trato que se recibe en el local.

Al final el trato que los empleados tengan con los clientes es donde se verá reflejada la imagen de marca, por lo tanto es muy importante que ellos sepan hacer entender los valores de la empresa a los clientes.Para que esto suceda, el ambiente dentro del negocio debe ser bueno entre los empleados, debe haber una buena relación basada en el respeto, la empatía, buena comunicación,… Cuando el empleado se siente orgulloso de trabajar en la empresa es cuando lo transmite a los clientes.

 

3- La Experiencia ha cambiado

La experiencia de cliente en cuanto a  la restauración ha cambiado mucho en estos últimos años. El lujo es un lujo mucho más centrado en el producto, en la calidad unida a la diversión en la experiencia. Ahora la gente quiere pasárselo bien, no solo comer bien.

En nuestro caso, en Fismuler por ejemplo, el estilo que seguimos es un mantel de lino, un camarero que tiene pleno conocimiento del producto, no hay mantelería para que el comensal pueda tener contacto con el material y sea más real su experiencia. Todo esto va acompañado de un ambiente creado por un músico tocando en directo que crea una atmósfera la cual hace cerrar esta experiencia redonda de la que hemos hablado.

 

Para finalizar Nino, nos da la siguiente reflexión sobre como debe ser la experiencia en cuanto a la restauración se refiere según él:

 

“Dame calidad pero hazme sentir de una manera tranquila y además tiene que ir cerca de lo lúdico.”

 

 

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