Crítica en TripAdvisor ¿Cómo abordarla? – Nino Redruello

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Crítica en TripAdvisor ¿Cómo abordarla?

Nino Redruello, Chef y Socio del grupo La Ancha, se sienta en la Customer Experience Academy para explicarnos como se deben gestionar las criticas tanto positivas como negativas en tu negocio para aprender de ellas y poder sacarles partido.

Si no tienes tiempo de ver el vídeo, te lo resumimos en esta breve lectura.

¿Se deben responder todas?

Nino nos explica que no responde a muchas de ellas, solo las que él considera quebasadas en una experiencia real  y realizadas desde el respeto.

Asegura que las que considera importantes se desvive con  ellas.

Nos cuenta varios ejemplos sobre como él ha intentado gestionar algunas de estas críticas realizadas por clientes descontentos. En un caso un cliente dejó la siguiente referencia: “Llegamos allí y nos trataron muy mal”.

A este comentario, Nino reaccionó de la siguiente manera. Le escribió, le preguntó el teléfono, lo llamó y le invitó a cenar para conocerlo. De esta forma conoce al cliente personalmente, se acerca a él y sabe de primera mano la experiencia que el comensal tubo en su momento.

Entendemos pues, que de las críticas se aprende mucho y dan a la misma vez la oportunidad de acercarte a tus clientes a la hora de resolver problemas. Las críticas negativas aunque muchas no se respondan si que sirven para la mejora del servicio. Dice Nino: “Sobretodo intentamos analizar,cuando se repiten ese tipo de problemas es que realmente existe. Existe realmente aunque creamos que no. Sino no se repetirían. Cuando veo una que es desmedida y que está con mala leche, la tomo en cuenta en función de lo que yo creo.”

¿Cómo gestionas tu TripAdvisor?

Nino asegura que entra en TripAdvisor unas dos veces al día para poder ver que está sucediendo con sus negocios y poder solucionar los problemas. Es una herramienta que sirve para tener feedback a tiempo real de todos tus clientes, y esa información es oro.

“Cuando las críticas son muy buenas está genial pero cuando no lo son tanto te vas con un disgusto a casa” asegura Nino.

Sin duda TripAdvisor se convierte en una herramienta fundamental para gestionar tu negocio día a día.Entendiendo a tiempo real  lo que está sucediendo y actuando de forma rápida para solventar  los posibles fallos que estás cometiendo, que de otra manera sería prácticamente imposible detectar. Se convierte en una herramienta que te ayuda muchísimo en este aspecto, a poder detectar lo que está sucediendo en tu restaurante a tiempo real y poder solucionar el problema lo más rápido posible para que al final el cliente aun habiendo tenido una mala experiencia, salga con un mejor sabor de boca.

No solo es una herramienta potente de comunicación directa del restaurante con los clientes. Sino que aparte es  una gran oportunidad para poder captar clientes. Hay un estudio que muestra que  el  85% de los consumidores consulta las opiniones de otros usuarios antes de hacer una reserva de hotel o restaurante según Consumo Claro. Por lo que a la vez es muy importante que tus clientes se conviertan en tus aliados y  dejen referencias sobre su experiencia en la plataforma ya que se convertirá en una herramienta más para captar potenciales clientes en tu restaurante.

No solo se va a beneficiar el restaurante de TripAdvisor, sino que sirve también como una fuente de información para todos sus usuarios a la hora de elegir un sitio donde poder ir, ya que se pueden beneficiar de toda la información que otros han dejado sobre su experiencia en el restaurante.

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