¿Cuales son los aspectos más importantes de la Experiencia de Cliente? – Juan Carlos Alcaide
Se sienta otra vez Juan Carlos Alcaide en nuestra Customer Experience Academy, para hablarnos de los aspectos más importantes de la Experiencia de Cliente.
Si no tienes tiempo de ver el video, te lo resumimos en esta breve lectura.
La Experiencia de Cliente es una disciplina dentro de las ciencias empresariales que toma forma desde los 80, bebiendo de las siguientes fuentes: marketing de servicios, cultura calidad total, del mundo del diseño,del mundo de la estética, del mundo de las matemáticas y de las neurociéncias. Hay una acepción muy estratégica que dice que Experiencia de Cliente es el cuidado del cliente estretégicamente para lograr una fidelización rentable de cada uno de los clientes pero también de los empleados, de socios accionistas y teniendo siempre en cuenta una buena reputación en la sociedad en su conjunto. Esta es la visión estratégica.
También hay una vision más táctica, que dice que Experiencia de Cliente es cuidar el conjunto de las interacciones o momentos de verdad que tiene cada persona, cada interacción,cada persona en cada canal , con la empresa. Creándose así una reputación y un deseo de ser recurrente o ser cliente fiel.
¿De que se compone Experiencia de Cliente?
En primer lugar se compone de una cultura.
En segundo, se compone de métricas centradas en el cliente, en una estrategia adecuada de precios por ejemplo.
Hablar del precio siempre parece tema desagradable, pero la experiencia de cliente tiene una relación directa con precio. Un hotel te parece bueno o barato en función de lo que has pagado. Y la experiencia es buena o mala en función de lo que has pagado y de los hoteles con lo que lo comparas, y lo sueles comparar mediante el precio.
La Experiencia de Cliente tiene que ver con la gestión del CRM, de bases de datos, por lo tanto de la personalización. Personas miman personas que miman personas. Es muy importante la calidad de servicio, pero también calidez de servicio.
Operaciones y emociones debe de estar presentes en todo el customer journey. El co-marketing también es importante. Como te vinculas con otras marcas que te ayudan a mejorar la Experiencia de Cliente y la percepción que tienen de ti.
El cuidado de la performance, de la entrega en la interacción front office, es absolutamente relevante. La generación de actividades extra que salen del core de la compañía también, son actividades a tener en cuenta, buscando provocar sensaciones, emociones, sentimientos y pensamientos positivos. En resumen provocando vivencias.
Es muy importante crear una vivencia en el cliente, en vez de una simple visita al local. Por ejemplo, cuando vas a tomar un café a Pastelerías Mallorca o hamburguesa en McDonalds o simplemente vas al cine,se trata que no estés viendo una película sin más, sino que estés teniendo una vivencia. ¿Como se logra? Generando interacciones educativas, escapistas, altamente interactivas y estéticas. Donde el individuo piense que es más rico cuando termina la experiencia, la interacción con la empresa, que cuando la empezó. En una hipotética balanza el cliente piensa que lo que ha pagado ha superado sus expectativas por lo tanto ha merecido la pena.
Todo este conjunto de cosas en una coctelera son lo que conforman la Experiencia de Cliente.
