¿Cuál es la diferencia entre experiencia de cliente y de empleado? -Alberto González Otero
Las empresas están volcadas con la experiencia de cliente, pero muchas olvidan que el factor que más repercute en la satisfacción del cliente es la actitud del empleado que trata con él. Alberto González Otero, jefe de operaciones comerciales, consultor de Experiencia de Cliente y coach, nos habla hoy de la importancia del empleado en la Customer Experience.
Si no tienes tiempo de ver el vídeo, te lo resumimos en esta breve lectura.
Mucho por hacer
Según la definición del Observatorio de Recursos Humanos, la Experiencia de Empleado es un modelo de gestión de personas cuyo objetivo es gestionar la experiencia de cada uno de los colectivos que forman la empresa, adaptando las acciones a las propias necesidades de los mismos.
Si bien es cada vez más común escuchar o leer este término, Alberto González Otero está de acuerdo en que la Employee Experience es un concepto todavía en prácticas y con mucho camino por recorrer. «Las empresas más maduras que poseen departamentos de Recursos Humanos importantes están explorando más este concepto e intentando mejorar el ambiente y las condiciones de trabajo de los empleados. Pero en general, todavía existen muchas empresas donde las condiciones de trabajo no son las ideales», señala Alberto.
Una tendencia en auge
La experiencia de empleado está cada vez más presente, ganando importancia poco a poco. Pero la experiencia de cliente es una clara tendencia que ya están estudiando la gran mayoría de compañías. Las empresas se han focalizado en su valor añadido y han empezado a preocuparse menos de los beneficios de sus productos para centrarse más en las necesidades de sus clientes. El objetivo está en perseguir un marketing distinto, escuchar más al cliente con el fin de obtener feedback y ser más consultor y menos vendedor.
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