¿Vamos a querer los consumidores ser atendidos por robots en cuanto a la calidad de servicio? – Silvia Leal
¿Vamos a querer que en un futuro nos atienda un robot? Silvia Leal, experta en Inno-Liderazgo y autora de E-Renovarse o morir, nos visita en la Customer Experience Academy para explicarnos su punto de vista al respecto.
Si no tienes tiempo de ver el vídeo, te lo resumimos en esta breve lectura.
En una reciente entrevista, Bill Gates declaró que ‘si un robot reemplaza el trabajo de un humano, este robot debe pagar impuestos como un humano’. La llegada de los robots a los puestos de trabajo es la siguiente gran revolución que introducirá un importante cambio en nuestra era, y la Unión Europea está ya tomando medidas para regular este fenómeno.
Silvia Leal defiende que no siempre los consumidores vamos a preferir la atención de un robot. Si en un momento dado queremos hacer una gestión rápida, o tenemos muy claro lo que queremos y no nos apetece interactuar, entonces es probable que aceptemos ser atenidos por robots o máquinas. ‘Como ocurre en el McDonald’s’, señala Silvia.
Pero, ¿es un tipo de interacción que vamos a demandar de manera definitiva? Silvia tiene claro que no. ‘Cuando mi interacción necesite una mayor comprensión, realmente no me veo hablando con un robot. Igual que ahora no me gusta nada hablar con las centralitas. ¡Pero ojo! Los robots pueden hacer cosas mejores que nosotros, y en esas determinadas interacciones sí que vamos a preferir que sean ellos quienes nos atiendan’.
¿Conoces el papel que juegan las personas en el avance tecnológico? Descubre más en esta otra intervención de Silvia Leal en nuestra Customer Experience Academy.
