¿Qué papel juega la robótica en la Experiencia de Cliente? – Alberto González Otero

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Trabajo en remoto Guudjob Alberto González Otero

Alberto González Otero, jefe de operaciones comerciales, consultor de Experiencia de Cliente y coach, nos habla del papel que juega la robótica en cuanto a la experiencia de cliente.

Si no tienes tiempo de ver el vídeo, te lo resumimos en esta breve lectura.

Alberto asegura que la tecnología sirve para mucho, mejora la forma en la que trabajamos en muchos aspectos. El mundo de la atención al cliente por contrario, no tiene nada que ver, no se basa como otros procesos en hacer el producto de la forma más rápida y sacar el mayor beneficio utilizando máquinas que nos ayudan a eso, sino que la atención al cliente necesita esta parte humana característica de la interacción y la emoción.

Por muchos avances que la tecnología tenga, de momento, hay algo que las maquinas no pueden hacer y es gestionar emociones. Las emociones son puramente del ser humano y es por eso que en el proceso de atención al cliente, las personas son clave. A la hora de realizar una compra está comprobado que el cliente tiene un nivel de emoción y entusiasmo alto debido al valor añadido que considera que tiene aquel producto que va a adquirir, entendemos entonces que la inteligencia artificial no tiene cabida en este proceso.

Entonces…¿Para que nos sirve la inteligencia artificial?

Evidentemente nos ayuda a optimizar muchas tareas que requieren menos emociones, tareas mas transaccionales, que se hacen de forma más rápida y efectiva a través de las máquinas o robots.

Evolución de la Atención al  Cliente

Tradicionalmente la atención al cliente era básicamente a través del teléfono o el email. Ahora gracias a internet y las redes sociales los clientes pueden estar en contacto continuo con las empresas a través del Chat, de Twitter, Facebook,… Es una forma de tener un trato mucho más instantáneo y funciona mucho mejor.

Al tener un abanico tan amplio de contacto con la empresa, a la hora de contactar lo hacemos de diversas formas. Es curioso ver, en cambio, como cuando tenemos un problema real con la empresa que necesitamos solucionar de una forma rápida, en vez de utilizar las redes sociales, acudimos a llamar, ya que entendemos que vamos a ser atendidos de forma más extensa por un ser humano, que nos va a entender y a intentar solucionar el problema.

“Los clientes ya no sólo necesitan que el producto se adecúe a sus necesidades, sino que también necesitan que sean las propias marcas las que se preocupen por ellos.”

 

Para resumir, Alberto asegura que está a favor de la tecnología, pero que evidentemente lo que al final es viral y lo que nos atrae más son las redes y las relaciones personales con contenido emocional, ya que es algo que solo el ser humano puede entender.

 

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