Guudjob - El impacto de la tecnología en customer Experience

Dimitris Bountolos, COO & Board Member en Zero 2 Infinity, nos cuenta cuales son los sectores que están afrontando mejor la Experiencia de Cliente, y como lo hacen.

Si no tienes tiempo de ver el vídeo, te lo resumimos en esta breve lectura.

Tradicionalmente, los sectores en los que ha habido más interacción con el cliente o ha sido una interacción que ha tendido a etizarse de una manera más rápida, son los primeros que dieron la voz de alarma. Vino del mundo anglo-sajón con mucha más tradición y cultura en esa interacción cuerpo a cuerpo, cara a cara. Sin lugar a dudas la banca hizo un ejercicio importante, tiene un reto todavía también amplio para desarrollar, sobre todo en la transformación del modelo presencial a digital, integrando la experiencia de cliente en el mundo digital.

Los seguros para mi son un sector que hubo una competencia muy grande, intentaron resolverla justamente personalizando, humanizando, anticipándose, simplificando las propuestas de valor y haciéndolas cada vez mucho más cercanas. Las aerolíneas, otro ejemplo, maltratadas con muchísimos detractores, son un grupo empresarial que ha dado la voz de alarma hace algunos años, a pesar de su complejidad y de tener una estructura con muchísimos puntos de contacto. Hoy han puesto el foco y tomado como una prioridad  la experiencia de cliente, sin lugar a dudas.

Hay otros sectores, como el retail, que está viviendo una transformación a toda velocidad y también han puesto el foco en la experiencia de cliente, lo han hecho desde diferentes ópticas digitalizándose, creando estructuras multi-canal, generando un valor de esa personalización e intentando competir con módulos 100% online que tienen las ventajas del servicio. Pero luego les falta de esa humanidad que a veces para prescribir es importante.

Me atrevería a decir que hay pocos modelos de negocios, sectores que hoy no tienen en la experiencia de cliente una ancla importante para conservar ingresos, para proyectarlos y para defenderlos en un entorno competitivo cada vez más activo, y los que no han puesto el foco sin duda tienen una oportunidad estratégica importantísima para reinventarse a través de los empleados, los procesos y la nuevas tecnologías en un marco de interacción muchísimo más interesante.

 

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