¿Es necesario un coaching continuo para asegurar una Experiencia de Cliente memorable? – Juan Carlos Alcaide
Se sienta otra vez Juan Carlos Alcaide en nuestra Customer Experience Academy, para hablarnos como de necesario es un coaching continuo para asegurar una Experiencia de Cliente memorable.
Si no tienes tiempo de ver el video, te lo resumimos en esta breve lectura.
Para empezar, Juan Carlos asegura que un líder debe liderar con el ejemplo. Todos aquellos que se convierten en líderes y mentores de sus equipos tienen que predicar con el ejemplo, es decir, deben poner al cliente en el centro y priorizar los intereses del cliente sobre los suyos propios como los intereses del equipo o organización que lideren.
En segundo lugar deben haber métricas. En las empresas más avanzadas el líder se reúne con los compañeros y compara los resultados del mes actual con los del pasado. Así como también los resultados de Andalucía con los de Madrid. Se trata de comparar métricas centradas en el cliente y poner objetivos de mejora de esas métricas.
Estas métricas se revisarán en la reunión formal sobre experiencia de cliente que se tendrá unos días después de esta puesta en marcha. Es muy necesario crear hábitos formales de revisión de la relación con el cliente. Incorporar hábitos informales que ponen al cliente en el centro. Por ejemplo reuniones entorno a la máquina de café. Juan Carlos explica como ha tenido que implantar algunos programas de gestión de clientes donde lo informal tenía relevancia.
Así como ha incorporado cursos con un alto grado de informalidad donde entorno a la maquina de café y en 5 minutos un empleado cuenta como hacer algo que mejore la relación con el cliente. También un líder reparte tareas y da su punto de vista de como mejorar cosas. Se revisan las bajas que se tienen durante la semana. Es necesario incorporar hábitos formales, de obsesión por el cliente y también informales entorno a reuniones inopinadas provocadas por el líder y con una duración no superior a 15 minutos. Se pueden revisar aspectos clave de la relación con los clientes que en definitiva son los que nos dan de comer.
