¿Crees que las empresas ponen el foco en la Experiencia de Cliente como elemento diferenciador? Juan Carlos Alcaide
Cada día son más las empresas que incluyen la Experiencia del Cliente como elemento clave dentro de sus estrategias de negocio. Juan Carlos Alcaide, director de MdS – Marketing de Servicios, visita la Customer Experience Academy de Guudjob para explicarnos por qué la CX es el elemento diferenciador de toda empresa.
Si no tienes tiempo de ver el video, te lo resumimos en esta breve lectura.
Apuesta por las personas
El Informe Customer 2020, publicado por Walker, prevé que en pocos años la Experiencia de Cliente se transformará en el elemento diferenciador de toda compañía. Frente a esta tendencia, las empresas deberían ser capaces de implementar los cambios adecuados en su plan de negocio y focalizarse en el cliente, facilitando las interacciones y comprendiendo la importancia de las personas, las auténticas protagonistas de la revolución en la Experiencia de Cliente. Juan Carlos Alcaide apunta que las empresas que han comprendido la importancia de esta tendencia son más rentables y, comparativamente con sus homólogas, lo son en un mayor nivel cuanto más cuidan los intangibles de la compañía y el fondo de comercio, que son los clientes mimados y la reputación de marca.
Una realidad tangible
Como afirma Rafael Ugalde en su artículo ‘La experiencia de cliente: un gran diferenciador estratégico’, la orientación al cliente no es una aspiración, sino una realidad tangible. Juan Alcaide apunta, sin embargo, que para muchas compañías el camino por recorrer es todavía muy largo. «Son muchas las empresas que todavía siguen ancladas al CRM de los años ’90 y cuya prioridad es vender, vender y vender. Estas empresas son las mismas que hacen pequeñas acciones sólo para obtener un poco de notoriedad en el mercado».
La experiencia del cliente puede constituirse como un gran diferenciador estratégico para las organizaciones, pero sólo si estas últimas comprenden la importancia de implantar una cultura corporativa centrada en el cliente.
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