¿Qué es el NPS? – Carmen López Suevo
¿Qué es el NPS?
NPS es una medida que significa Net Promoter Score.
Con esta medida, lo que se pretendía es a través de una pregunta sencilla, poder predecir el crecimiento futuro de una empresa. Basicamente es lo que pretendían tanto los de Boston como los Satmetrics como Richmond, que fueron los que lo crearon, hace más de 10 años…
Con una pregunta, poder predecir el crecimiento de un negocio. La pregunta es la siguiente: ¿usted recomendaría una empresa a un familiar/amigo?
¿Cómo se mide?
La puntuación puede ir de 0 a 10, según el valor que te pongan corresponderás a un grupo u otro.
Los promoters son los que te ponen un 9 o un 10, en cambio los detractors son los que te ponen de un 0 a un 6.
Lo que mide es tu porcentaje de promotores menos tu porcentaje de detractores. Y ese número, el NPS es un número absoluto,porcentaje de promotores menos detractores.
El 7 y 8 no se tienen en cuanta ya que las medidas de satisfacción tradicionales no creen que con estas puntuaciones se pueda considerar un buen servicio, y es por eso que es un 0 con ambas.
