¿Qué es la satisfacción de Cliente?- Alberto González
Las empresas de todo el mundo han reconocido el poder del customer succes y cada vez son más las que abrazan este concepto. Alberto González Otero, jefe de operaciones comerciales, consultor de Experiencia de Cliente y coach, aclara la finalidad del customer success como generador de oportunidades en la gestión de la relación con el cliente.
Si no tienes tiempo de ver el vídeo, te lo resumimos en esta breve lectura.
Según SalesUp, el éxito del cliente, customer success o CS es un concepto que ha revolucionando la forma en la que las empresas tratan a sus clientes. Existe la tendencia a asociar al customer success a una función más del soporte al cliente pero, en realidad, cuando hablamos de éxito del cliente nos referimos a la post-venta, a ese momento en el que «el cliente tiene claro que tu producto resuelve sus problemas y no sólo continúa usándolo, sino que se vuelve promotor e invita a otros a consumirte».
Alberto González Otero señala que la customer success es una evolución de lo que antes era account management. «El término Customer Experience es mucho más global, y hace referencia a las primeras interacciones con nuestros potenciales clientes. Sin embargo, el departamento de customer success entra en juego una vez que el producto ha sido vendido, y trabaja asegurándose que el producto tenga éxito y que el cliente lo aproveche«, apunta el consultor.
Las cinco responsabilidades del CS hacen referencia a la gestión de la relación con el cliente, al seguimiento del nivel de satisfacción, uso y consumo, a la identificación de las oportunidades de venta, a la formación de los usuario y la solución de los posibles problemas.
Si quieres saber más, te recomendamos la lectura del artículo ‘¿Cuál es el rol del Customer Success Management en el canal?‘ de ITReseller.
