¿Cómo dar un buen servicio al cliente en hostelería y restauración?

Un servicio al cliente excepcional es un diferenciador clave entre una empresa y otra. No solo mantiene clientes fieles a la marca, sino que también tiene un gran impacto en las ganancias de la empresa.

El servicio al cliente se refiere a toda interacción de una empresa con sus clientes antes, durante y después de la compra. El servicio al cliente tiene un gran impacto en la satisfacción y la fidelidad del cliente, la reputación de la marca y los beneficios finales.

El servicio al cliente en un restaurante es una parte integral de su funcionamiento, incluso podría decirse que es hasta más importante que la comida que ofrece. En muchas ocasiones el servicio es un factor que influye en la decisión de los clientes a la hora de elegir un restaurante u otro.

Tus empleados son la cara visible de tu empresa. En el momento en el que un cliente interactúa y se relaciona con tu equipo obtiene su primera percepción de la marca. Por ello, para mejorar la experiencia del cliente y asegurarte de que tu cliente viva una experiencia memorable, es imprescindible empezar por tus empleados.

La interacción del cliente con el empleado, en muchas ocasiones, distingue una empresa de su competencia. Cada vez los clientes son más exigentes en cuanto al trato de los empleados. Un estudio realizado por Sales Force, reflejó que el 89% de los consumidores tienen más probabilidades de volver y de recomendar el restaurante después de una experiencia de servicio al cliente positiva.

Forma a tus empleados para dar un buen servicio al cliente

Para dar una buen servicio al cliente, en primer lugar debes formar a tus empleados y crear un equipo sólido para alcanzar el éxito y asegurarte que brinden un servicio al cliente excepcional.

Para ahorrarte tiempo y dinero, implementa herramientas digitales como Guudjob y permite que tus empleados tengan acceso a toda la información necesaria desde su propio móvil y puedan consultarla tantas veces como considere necesario para llevar a cabo sus tareas y puedan resolver cualquier problema o duda que les pueda surgir.

1. Crea un itinerario de Onboarding

Empieza por las nuevas incorporaciones, crea un itinerario personalizado para acelerar los plazos de adaptación y aumentar la productividad. Para lograr un onboarding exitoso es clave que el proceso comience incluso antes de que se incorpore a la compañía.

Antes de entrar en la empresa, dale la bienvenida y preséntale a su manager y compañeros con los que va a trabajar. Es clave que conozca la cultura, la historia y los valores de la empresa para que los interiorice desde el primer día.

La conciliación entre la vida personal y laboral es una de las mayores preocupaciones de los trabajadores hoy en día. Por ello, es necesario proporcionarles información sobre sus horarios y turnos con antelación para que puedan organizarse. Envíale toda la formación necesaria para que sea productivo desde el primer día. En este post te contamos cómo hacer un plan de Onboarding digital para acelerar la productividad.

2. Establece protocolos de servicio

Los protocolos de servicio guiarán y ayudará a los empleados a saber cómo tienen que actuar en cada situación para alcanzar la excelencia. Os dejamos estas ideas para tener en cuenta a la hora de fijar los protocolos.

• Protocolos de bienvenida. La experiencia del cliente empieza desde que entra por la puerta y es el momento de causar buena impresión. Debes saludarles con una sonrisa y amabilidad.
• Protocolos de servicio al cliente: Los empleados deben dirigirse a los clientes de forma respetuosa y siempre a su disposición.
• Protocolos de higiene y manipulación de alimentos: La limpieza es primordial para que los clientes disfruten de su experiencia en el restaurante. Debes asegurarte que todos los platos, los vasos, las mesas, el establecimiento y la comida esté reluciente e impecable. Forma a todo el personal y asigna responsables para mantener una limpieza rigurosa.

Una vez fijados, es importante realizar una auditoría de protocolos para asegurarte que estos se cumplen a la perfección. Quizá te interese este post sobre cómo medir y evaluar si se cumplen los protocolos en tu empresa.

3. Competencias blandas que todo personal de servicio al cliente debe disponer

Estas son algunas de las habilidades que todo empleado de atención al cliente debe tener:

• Deben tratar a los clientes con paciencia y profesionalidad. En alguna ocasión los clientes pueden estar molestos o pueden tener preguntas o contestaciones inadecuadas el empleado debe manejar la situación a la perfección y resolver cualquier problema que pueda surgir.
• Los empleados deben tener una excelente capacidad de comunicación y resolución de problemas. Deben tener la facilidad de transmitir lo que quieren decir de forma positiva y esforzarse para que el cliente siempre quede satisfecho.
• Capacidad de aprendizaje. Todos los empleados tienen que conocer cada uno de los productos o servicios de tu empresa. Debes formarles desde el primer día para asegurarte que los aprenden a la perfección.
• Es importante que los empleados sepan trabajar en equipo y colaboren entre ellos.
• Deben ser organizados para no pasarse nada por alto y asegurarse que todas las mesas estén atendidas y clientes satisfechos.
• Deben tener la capacidad de trabajar bajo presión.

Escucha a tu cliente

Debido al gran avance de la transformación digital, las empresas deben buscar nuevas formas para hacer crecer su negocio. Cada vez más organizaciones consideran que enfocarse en el servicio y escuchar al cliente es más importante que nunca.

Para comprender al cliente lo primero que debes hacer es escucharle, entender cuales son sus necesidades y su experiencia vivida.

Para ello, es clave ofrecer a los clientes diferentes medios para compartir sus opiniones. Desde Guudjob te recomendamos empezar por el empleado, al fin y al cabo, son la cara visible de la empresa.

Activa las hojas de agradecimiento a través de una plataforma digital que permita que el cliente desde su propio móvil a través de un código QR, pueda valorar el servicio de tus profesionales en tiempo real. Te ayudará a conocer la experiencia de tus clientes, obteniendo una visión de lo que ocurre en la empresa. Podrás detectar talento oculto, identificarás lo que se está haciendo bien y posibles áreas de mejora.

Una vez al cliente deja la valoración, es imprescindible lanzarle una encuesta para preguntarle sobre el servicio en general. Puedes preguntarles cómo ha sido la atención recibida, si le ha ofrecido algún producto o servicio en promoción, si recomendaría la empresa a un amigo o familiar o cualquier aspecto importante para la empresa.

Permitir que los empleados sean dueños de sus valoraciones cuando salgan de la empresa y formen parte de su curriculum profesional, les motivará a hacer mejor su trabajo y en consecuencia el cliente recibirá un mejor servicio.

Reconoce el trabajo de tus profesionales

Las personas trabajamos por 2 razones. La primera para ganar dinero y la segunda para sentirnos importantes. El reconocimiento es uno de los factores clave que influye en la felicidad del trabajador. Cuando un empleado es reconocido laboralmente, aumenta su motivación y productividad y en consecuencia mejora la relación y el trato con los clientes. No hay duda que empleados felices son clientes felices.

Un empleado feliz es aquel que está comprometido e ilusionado en su trabajo con ganas de dar lo mejor de él mismo. Sin embargo, un empleado insatisfecho es poco productivo y puede llegar a producir perdidas significantes a la empresa. La felicidad del empleado se refleja tanto en su trabajo como en la interacción con el cliente.

Activar las hojas de agradecimiento gracias a la valoración del cliente al empleado, es esencial para que estos se sientan reconocidos. Por otra parte, para los empleados que no están de cara al cliente puedan ser reconocidos, te recomendamos contar con una herramienta de reconocimiento entre compañeros. Desde su propio móvil podrán dejar un reconocimiento a sus compañeros en base a valores o competencias de la empresa.  Además, si analizas la información, detectarás a los empleados mejor valorados y podrás crear un programa de incentivos para premiarles y agradecer su trabajo.

Conclusión

Ofrecer un servicio al cliente diferencial es fundamental para que la empresa destaque y alcance el éxito.

Un cliente fiel y satisfecho atrae nuevos consumidores y da credibilidad a la marca. Un estudio realizado por Sales Force, afirma que el 72% de los clientes satisfechos recomiendan una empresa a un amigo o familiar. Por este motivo si quieres fidelizar a tus clientes y que hablen bien de la marca, debes ofrecer la mejor experiencia en todo momento.