¿Qué es el eNPS y cómo medir la experiencia de empleado?

El eNPS se define como un sistema que te permite medir la satisfacción, la lealtad y el compromiso de tus empleados. Durante muchos años la satisfacción de cliente ha sido una de las medidas más importantes de las empresas, sin embargo, muchas de ellas se han dado cuenta de que la experiencia de empleado es clave para el éxito del negocio.

eNPS son las siglas de Employee Net Promoter Score proviene de NPS  (Net Promoter Score), el cual fue creado en 2003 por Fred Reichheld, socio de Bain & Company y Satmetrix Systems. Se trata de una encuesta para medir la satisfacción y la lealtad de sus clientes. A día de hoy, muchas empresas de diferentes sectores aplican este sistema para medir la satisfacción y fidelizar a sus clientes. Preguntándoles si recomendarían sus productos o servicios a un amigo o familiar.

Muchas empresas han dado un giro a la pregunta, preguntando a sus empleados ¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa para trabajar a un amigo o familiar?

Medir el eNPS proporciona información valiosa sobre la satisfacción de los trabajadores basada en las condiciones laborales. Te permite identificar problemas y empleados descontentos para poder actuar reducir la tasa de rotación y el absentismo laboral.

¿Qué es el eNPS y cómo calcularlo?

El Employee Net Promoter Score, es una métrica basada en una pregunta concreta para determinar el nivel de compromiso de los empleados en la empresa. Es la diferencia entre los empleados más felices entre los menos felices. En una escala del 0 al 10 ¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa para trabajar a un amigo o familiar?

Los encuestados se agrupan de la siguiente manera:

• Promotores: Los que dan una puntuación del 9 al 10. Son los empleados que recomendarían trabajar en tu empresa, los defensores de la marca. Están comprometidos, entusiasmados y orgullosos de formar parte de la empresa.
• Pasivos: Dan una puntuación del 7 al 8. Son empleados satisfechos, pero se posicionan en una postura neutral, probablemente escucharían otras ofertas de otras empresas. Estos no promueven, ni restan valor pero con pequeños esfuerzos podrían convertirse en promotores.
• Detractores: Valoración entre el 0 al 6. Muestran falta de compromiso y poca satisfacción. Son empleados que podrían hablar mal de la empresa y dañar su reputación.

Formula

El eNPS es muy sencillo de calcular. Una vez realizada la encuesta el sistema genera unas estadísticas con los resultados de los trabajadores, agrupándoles en la escala de promotores, pasivos o detractores. De esta forma, se calcula restando el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Esto genera una puntuación entre -100 a 100.

Tras la valoración las empresas suelen preguntar cuales son las razones de su respuesta con una pregunta abierta, para obtener información valiosa a la hora de implementar mejoras.

Es recomendable realizar esta encuesta periódicamente para conocer la evolución de la satisfacción de los empleados y así entender si las medidas de mejora son efectivas y obtienes el resultado deseado.

eNPS = % Promotores – % Detractores

¿Cómo interpretar los resultados?

El resultado final puede variar de -100 a 100 El valor central es 0. Cuando el eNPS es superior a 0 el resultado es favorable. Por el contrario, si el resultado es negativo, menor de 0 será desfavorable.

En el caso de que la puntuación final sea negativa, significa que tienes más empleados detractores que promotores, lo que se traduce a una falta de lealtad en tu empresa. En este caso, es importante actuar y tomar medidas al respecto siendo tu principal objetivo cambiar la percepción de tus profesionales y aumentar el número de promotores.

Por otro lado, si la puntuación es positiva indica que tienes más promotores que detractores. Esto demuestra que la mayoría de tus empleados están comprometidos, pero debes seguir trabajando para mantener a los promotores actuales y tomar acciones para convertir a los pasivos y detractores en promotores.

Podemos destacar que:

• Cualquier valor por debajo de -10 es preocupante.
• Una puntuación entre +10 y +30 sería normal.
• Y cualquier resultado por encima de +40 es muy positivo.

Quizá te interese este post en el que explicamos la importancia del compromiso en la empresa y cómo elevar el compromiso de los empleados.

Ventajas de medir el eNPS

• Es una técnica rápida y efectiva para medir el compromiso y la satisfacción de los empleados.
• Muchas empresas han realizado el estudio eNPS en sus empresas lo que ha permitido obtener datos relevantes para comparar tus resultados frente a los del mercado.
• Realizar encuestas periódicas de eNPS permiten conocer la evolución y la opinión de sus empleados a largo plazo.
• Es breve y puede realizarse en segundos
• Obtienes información real sobre la experiencia que viven tus empleados en la empresa. Los resultados te permiten realizar diferentes acciones e implementar mejoras para elevar su satisfacción.

Pasos para medir la experiencia de empleado

Como se ha demostrado, el eNPS es una métrica fundamental para medir la satisfacción y la lealtad de tus profesionales. Sin embargo, este mide únicamente una dimensión de su experiencia como empleado en tu empresa. El resultado puede guiarte, pero también es importante entender todo el viaje del empleado. Entiende lo que viven tus empleados en cada momento para identificar los factores que hacen que tengas más promotores o detractores.

1. Implementa herramientas digitales para diagnosticar la experiencia de empleado

Tras varios estudios con empresas de diferentes sectores, desde Guudjob hemos creado un sistema de medición validado y desarrollado por mentes psicológicas y expertos de recursos humanos. Identificamos que una buena experiencia de empleado debe contar con 6 módulos de medición clave. La comunicación interna, performance, compromiso (eNPS), reconocimiento laboral, feedback continuo y cultura y valores. Este diagnóstico te permitirá entender toda la experiencia que viven tus empleados en la empresa. Así como, detectar vías de mejora en todo el viaje del empleado.

2. Segmenta las respuestas manteniendo el anonimato

Para que las respuestas sean verídicas es importante que la encuesta sea anónima, de lo contrario es probable que los detractores no muestren su opinión sincera. Por otra parte, para entender la situación real de la empresa recomendamos segmentar la encuesta. Podrás identificar áreas de mejora según la antigüedad en la empresa, diferentes departamentos, países o lo que estimes. Te ayudará a tomar acciones concretas según los perfiles con mayor o menor eNPS.

3. Encuestas ágiles y sencillas:

Los móviles son el medio preferido para responder encuestas. Difundir la encuesta a través de herramientas digitales en las que puedan acceder desde su propio móvil es fundamental para fomentar la participación y aumentar el número de respuestas.

4. Detecta vías de mejora y activa las mejores soluciones:

Una vez realizado el diagnóstico es hora de escucharles y activar las mejores soluciones. A día de hoy, existen nuevas herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia de empleado y diseñar programas de recursos humanos para elevar la motivación y productividad de los empleados.

Herramientas digitales como Guudjob ofrecen soluciones que impactan en todo el Employee Journey Map para activar en base el problema detectado. El reconocimiento laboral por parte de sus clientes o compañeros, la comunicación interna para dar voz al empleado, mejorar el proceso de Onboarding, la mejora continua, evaluar su desempeño y competencias blandas, entre otras. Te ayudarán a mejorar el eNPS, aumentar la lealtad de tus colaboradores y mantener a tus empleados comprometidos.