Hace un tiempo, en una conferencia de Hubspot, compañía pionera de Inbound Marketing a nivel mundial, se escuchó la siguiente frase: "it's a great time to be a customer" ("es un gran momento para ser cliente"). ¿De verdad lo es?

La realidad es que en la era de las tecnologías sociales, de la economía colaborativa, del real-time, del mobile, de las valoraciones de usuarios, de la democratización y fragmentación mediática… y de la super competencia, cada vez hay menos lugar para los mediocres; para todos aquellos que no se han enterado (o no quieren enterarse) de que el cliente es el único recurso escaso de las compañías, y por tanto, el que se debe de cuidar al máximo. Sí, por encima de cualquier otro. Y es que sin clientes no somos nadie.

Parece evidente que el marketing (y el mundo de los negocios) ha cambiado sustancialmente, incluso algunos han ido más allá. Bill Lee, presidente del Customer Reference Forum y Director Ejecutivo del Customer Engagement Summit, llegó a afirmar que "el marketing ha muerto" en un polémico pero, al mismo tiempo, extremadamente popular y viral artículo publicado en agosto de 2012 en el Harvard Business Review.

La realidad es que el marketing ha experimentado un cambio muy importante, de repercusiones gigantescas: las marcas y grandes anunciantes ya no son dueños de los mensajes. Ni en lo que se refiere a su creación, y ni mucho menos a su distribución y alcance. La democratización y fragmentación de medios y canales ha generado una auténtica revolución, cuyo resultado tangible es que todo individuo y organización tiene voz, y por tanto, puede y debería ser escuchado.

En ese nuevo status quo, apenas unas pocas marcas han sido capaces de ganarse la confianza y credibilidad de los consumidores, lo que les permite ser invitadas a formar parte de esas conversaciones, a veces…

En cualquier caso, ponerse a gritar lo más fuerte posible ya no sirve, y es que los consumidores hemos aprendido a escuchar sólo a aquellos que nos inspiran mucha confianza.

Ahora más que nunca, cobra fuerza el #PeopleTrustPeople. Según el "Trust in Advertising report" (confianza en la publicidad) realizado por Nielsen en 2013, el boca a boca es el formato con mayor credibilidad a la hora de "vender".

Muy interesante resulta también comprobar que muchos usuarios digitales son activos críticos*, tanto positivos como negativos**, y mucho más importante todavía, que estas opiniones tienen un impacto real en ventas***.

Ejemplos claros como MyTaxi en España están revolucionando sectores que parecían inmunes a los cambios, mejoras e innovación. Más apertura, transparencia, y menos intermediación. Y por supuesto, la posibilidad de valorar el trabajo y servicio de la persona que lo presta, con el impacto positivo tanto para el buen profesional como para otros usuarios, que encuentran así con mayor facilidad buenos profesionales y servicio de calidad.  Coincidencia o no, cada vez que hemos utilizado MyTaxi hemos sido atendidos por magníficos profesionales.

Pero no todo es siempre oro. Hace unos días estando en la cafetería de la estación de Atocha vivimos una situación cuanto menos digna de mención. Eran las 15.50, nuestro tren salía a las 16.15 así que decidimos tomar un café. ¡Sorpresa! No nos lo sirven, ya que el horario de cierre era las 16.00, y según la camarera "yo a las 4 me voy, así que ya no sirvo". Evidentemente éste es un caso en el que dicha camarera difícilmente querría que alguien le valorara. Pero seguro que al dueño del negocio le gustaría conocer este tipo de situaciones, y no para tomar decisiones drásticas, sino para buscar vías de mejora, motivación, y al final del día, de mejora de la calidad del servicio.

La cadena de supermercados norteamericana Trader Joe's es otro gran ejemplo en este sentido. En base a centrarse en ofrecer un servicio consistente de altísima calidad ha generado una confianza y lealtad tan grande entre sus clientes, que se ha convertido en una de las marcas con mejores resultados en medios sociales (menciones positivas, recomendaciones…). Y todo ello, sin apenas inversión publicitaria –ni siquiera tiene una cuenta propia en Facebook, sin embargo la página de Fans de Trader Joe's creada por consumidores tiene más de 500 mil amigos.

It´s a great time to be a customer!
Y Esto no ha hecho más que empezar.

*36% de los usuarios online contribuyen en páginas de recomendaciones, valoraciones, blogs y otros canales sociales para dar a conocer sus opiniones –fuente: Deloitte Consumer Products Group, “Global Social Media Adoption,” Junio 2012
**el consumidor social comparte sus experiencias positivas con una media de 42 personas, 53 en el caso de las negativas -fuente: American Express Global Customer Service Barometer, 2012
***según un estudio de Reevoo (www.reevoo.com), la simple presencia de valoraciones de usuarios genera un incremento de ventas de un 18% (http://econsultancy.com/blog/9366-ecommerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them)