MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE DESDE TUS PROFESIONALES

Mejorar la experiencia de cliente es una de las principales prioridades de toda empresa. La razón es sencilla, las empresas que se preocupan por la experiencia de sus clientes consiguen satisfacer sus necesidades, aumenta la fidelización, lo que se traduce a mayores beneficios.

La experiencia de cliente se define como la experiencia que vive un cliente en la empresa en todo su recorrido, desde el primer contacto hasta el último. Si la experiencia es satisfactoria, se convertirá en un cliente fiel y leal a la marca.

En el mercado tan competitivo en el que vivimos, la experiencia de cliente es vital. Las investigaciones afirman que 1 de cada 3 clientes abandonarían una marca si la experiencia no es como esperaba, tanto en la calidad de producto como en el servicio recibido, siendo este el que marca la diferencia entre unas empresas y otras.

El vínculo entre la experiencia de empleado y la experiencia de cliente

Numerosos estudios han revelado el vínculo que existe entre la experiencia de empleado y la experiencia de cliente. Los empleados son clave para ofrecer un servicio diferencial, no solo por su actitud positiva, sino también por los valores que transmiten. El 86% de los consumidores dice que la lealtad se debe principalmente a la simpatía y el 83% de los consumidores dice que la confianza.

En las empresas exitosas se puede apreciar la importancia que le dan a su personal para mejorar la experiencia al cliente y ofrecer un servicio memorable. El fundador de Starbucks, Howard Schultz afirma que El componente más importante de nuestra marca es el empleado. La gente ha creado la magia. La gente ha creado la experiencia”.

Más de la mitad de los ejecutivos admiten que sus empresas no se preocupan por la experiencia de sus empleados como deberían. Una encuesta realizada a 500 directivos, el 51% afirma que no tienen una estrategia clara de experiencia de empleado, ni a un responsable que se encargue de ello. Lo que supone desaprovechar la oportunidad de tener a los empleados comprometidos, con mayor energía, ganas y productividad.

Estadísticas sobre la experiencia de cliente

  • Las empresas con empleados comprometidos superan a la competencia en un 147%.
  • El 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad de su marca.
  • Las empresas centradas en el servicio de sus clientes son un 60% más rentables que las empresas que no se centran en sus clientes.
  • Los clientes leales tienen 5 veces más probabilidades de volver a comprar y más probabilidades de recomendar a un amigo o familiar.
  • Es probable que los clientes gasten un 140% más después de una experiencia positiva, que los clientes que experimentan experiencias negativas.

Cuando los empleados están felices en su puesto de trabajo tienden a estar atentos y brindar un servicio de calidad. Si la interacción es positiva, te ayudará a mejorar la experiencia de cliente y su satisfacción, lo que conduce a una mayor retención y rentabilidad.

Con estos sencillos pasos puedes mejorar la experiencia de cliente en tu empresa desde tus profesionales:

1. Prioriza la experiencia de empleado

Los empleados felices y comprometidos crean mejores experiencias y se centran en mejorar la experiencia del cliente porque realmente les importa. Tu cliente recibirá una atención única y personalizada.

Invertir en la experiencia de tus empleados no solo servirá para fidelizar clientes, sino que también te ayudará a retener y atraer talento. Estos son algunos son algunos de los elementos clave para crear una buena experiencia de empleado en tu empresa:

  1. Las personas quieren trabajar en un lugar en el que se reconozcan sus esfuerzos continuamente. La frecuencia es lo más importante, recibir comentarios positivos durante todo el año mantendrá a los empleados comprometidos en su puesto de trabajo.
  2. Fomenta la cultura de la empresa y permite que los empleados interioricen los valores corporativos, crearás un sentido de permanencia y se enorgullecerán de formar parte de la empresa. «Aplica la cultura adecuada y brindaremos la experiencia de cliente que queremos que tengan nuestros clientes». Tony Hsieh, ex director ejecutivo de Zappos
  3. Promueve un buen clima laboral, tener una buena relación entre compañeros y con sus supervisores es clave para mantener a los empleados comprometidos.
  4. Equilibrio entre la vida familiar y laboral.
  5. Potencia la comunicación interna entre diferentes áreas y rompe silos. Hazles sentir participes en las actividades y decisiones de la empresa.
  6. Se transparente y honesto.
  7. Desarrollo y crecimiento profesional.

2. Humaniza la experiencia del cliente

Como comentamos anteriormente, el servicio al cliente se ha convertido en un elemento diferencial para las marcas. Los clientes cada vez son más exigentes, ya no se conforman con un producto de calidad o un precio competitivo, sino que también esperan recibir un buen servicio, un ambiente agradable y un trato personalizado.

Una de las formas más eficaces de mejorar la experiencia de clientes es humanizar y personalizar el servicio, lo cual se ha convertido en un factor fundamental. Consiste en satisfacer las necesidades individuales de cada cliente y adaptar el servicio a cada uno de ellos, ofreciendo experiencias, mensajes y ofertas individualizadas para crear una experiencia única.

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3. Forma a tus empleados

Los empleados son la cara visible de la empresa, la interacción entre el cliente y el empleado, en muchas ocasiones es determinante. El primer contacto de un cliente suele ser con un empleado, ya sea visitando el punto venta o una llamada telefónica. Siendo esto una gran oportunidad para ofrecer un servicio al cliente diferencial. Sin embargo, esto no es suficiente, la experiencia del cliente aborda todo el proceso de compra.

Las empresas pueden invertir en campañas publicitarias para atraer clientes, pero si el servicio recibido no es como esperaban lo más probable es que la experiencia sea negativa. Por ello, los empleados deben estar bien formados y saber exactamente cómo deben tratar a su cliente.

Establece protocolos para que tengan conocimiento sobre la forma en la que deben interactuar, como deben dar la bienvenida, la vestimenta, la decoración del establecimiento, el servicio postventa, etc. También deben anticiparse y ofrecerles lo que realmente necesitan en los plazos indicados. En este post puedes ver cómo formar a tus empleados sobre los nuevos protocolos y cómo medirlos.

Fortalece las competencias blandas de tus trabajadores

Es importante que los empleados tengan la capacidad de comunicarse con el cliente y saber cómo actuar en situaciones difíciles para que la experiencia sea excepcional. Estas son algunas de las habilidades que todo empleado debe interiorizar.

Empatía y paciencia: Probablemente en alguna ocasión se presenten situaciones complicadas, en las que los clientes tengan quejas, estén furiosos o tengan preguntas. Los empleados tienen que tener la capacidad de lidiar con ellos, tener paciencia y mantener un trato cordial en todo momento.

Pon al cliente en el centro: Los clientes necesitan sentirse importantes y que la empresa se implique en todo el proceso de compra. También debes gestionar bien el tiempo para que ninguno quede desatendido.

Adaptabilidad: Cada cliente es diferente y tiene sus propias necesidades, es por ello que los empleados deben ser capaces de percibir sus necesidades y adaptarse a cada cliente.

Comunicación transparente: La comunicación con el cliente debe ser clara y transparente, es importante transmitir confianza para que no se sienta engañado.

Conocimiento: Los empleados debe conocer a la perfección cada producto y actuar con la mayor rapidez posible. El tiempo es muy valioso, por ello estar bien informado para responder a la mayor cantidad de consultas es clave. Por otra parte, en el caso de que se presenten preguntas técnicas, deben saber a quién acudir para encontrar la respuesta correcta, a ser posible en ese mismo momento.

4. Escucha a tus clientes

Escuchar a tus clientes para conocer sus necesidades y preferencias te permitirá identificar tus debilidades y así mejorar su experiencia. No existe una fuente de información más fiable sobre la calidad de la empresa que la propia valoración del cliente.

Gracias a herramientas como Guudjob, podrás escuchar a tus clientes de forma directa y en tiempo real poniendo al empleado en el centro. El cliente podrá acceder a la plataforma a través de un código QR para que pueda valorar al profesional que le ha atendido con un sistema de caras. Posteriormente deberá dejar su valoración describiendo el motivo de dicha valoración. El 97% de las valoraciones de Guudjob son positivas, Guudjob nació para premiar y ayudar a destacar a los profesionales.

Posteriormente puedes lanzar una encuesta, siendo tu cliente tu Mystery Shopper. Es importante que sea sencilla, ágil y breve. Puedes preguntar aspectos como:

  • Una escala de satisfacción con un sistema de caras
  • Preguntas sobre la calidad de producto o servicio
  • Preguntar acerca de los protocolos establecidos
  • Si recomendarían tus productos o servicios a un amigo o familiar
  • O incluso preguntas de campo abierto, probablemente muchos clientes tengan la necesidad de describir su experiencia de forma detallada.

Cuando un cliente deja una valoración es fundamental agradecerle su tiempo, podrás responderle cuando quieras y desde donde quieras. En el caso de que sea una valoración negativa, debes tomar medidas al respecto, por ejemplo, ofreciéndole una oferta en su próxima compra o presentarte en el lugar para disculparte.

Te permitirá humanizar la experiencia, recopilar datos e interactuar con tus clientes en tiempo real.

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5. Ayuda a destacar a tus empleados

No dejes que el buen trabajo pase desapercibido y detecta talento oculto aumentando la productividad y motivación de los trabajadores, permitiendo el reconocimiento constante por parte de tus clientes.

Recopila los datos y crea rankings de los empleados más valorados activando un programa de incentivos emocionales para premiarles. Quizás te interese esta guía en la que contamos cómo premiar a los empleados por su esfuerzo.

Crear experiencias memorables a los empleados impacta directamente en la experiencia del cliente y atrae talento, siendo los mismos trabajadores el canal de comunicación que más credibilidad traslada al mercado.

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