El cliente en el centro Juan Carlos Alcaide Guudjob

Se sienta otra vez Juan Carlos Alcaide en nuestra Customer Experience Academy, para hablarnos de los 5 errores más recurrentes en el mundo de la Experiencia de Cliente.

Si no tienes tiempo de ver el video, te lo resumimos en esta breve lectura.

No es nada fácil encontrar los 5 errores más comunes en cuanto a la Experiencia de Cliente se refiere. Si podemos ver algunos muy comunes y repetitivos.

Problema Cultural

El problema cultural  es el principal problema en el que nos podemos enfrentar. Tenemos una fuerte orientación al producto y a la venta sin tener en cuenta la experiencia del cliente. Las empresas recolectan datos. ¿Para mejor servicio? No. Simplemente para  ser mandados a clientes en forma de spam en los correos electrónicos. Por lo que la información que se recolecta no se le da el uso apropiado.

Overpromising

Hay una tendencia general, normalmente en el sector de servicios, y es el overpromising. Consiste en un mal manejo de las expectativas del cliente. Para lograr atraer a la clientela se hacen promesas espectaculares, con campañas publicitarias, que luego dificultan que el cliente acceda a los umbrales de servicio que se habían prometido. Esto es un problema, un error muy repetitivo en la economía española. si no estamos seguros de lo que podemos ofrecer no podemos prometer nada, porqué creamos expectativas falsas a los clientes que luego nos pueden venir en contra.

Gestión de las personas

No cabe duda que la gestión de las personas podría ser el tercer error más repetido. No hay una gestión orientada desde la perspectiva de la experiencia de cliente.

Se maneja una gestión de recursos humanos desde la perspectiva de: pagar cuando menos mejor. Y al fin y al cabo los directivos piensan: «ya se apañaran  con el cliente los chicos que tengo en el front office.» Ese descuido en cuanto a las personas se refiere es un problema muy repetitivo y quizás de los mas difíciles de solventar.

Para poder servir una buena experiencia de cliente debes como empresa tener una experiencia de empleado optima.

Gestión de las reclamaciones

Queda mucho por recorrer aun en cuanto a la gestión de quejas y reclamaciones se refiere. No se trabaja bien la gestión de reclamaciones actualmente ya que pocas empresas trabajan desde esta perspectiva.

El dicho y título de un libro  de Barlow hace 20 años decía «Una queja es un regalo». Lamentablemente solo ha quedado en un magnífico título y no se ha aplicado correctamente.

Descuido en la post-venta

En quinto y último lugar debemos mencionar el descuido de la post-venta. No cabe duda, que es un problema muy repetido, y que realmente afecta a toda la organización.  Se debería pensar en el cliente después de su compra ya que es un buen momento para asegurar su fidelización con la empresa.

 

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