Crítica en TripAdvisor ¿Cómo abordarla?

Nino Redruello, Chef y Socio del grupo La Ancha, se sienta en la Customer Experience Academy para explicarnos como de importante son los camareros en la experiencia de cliente en el mundo de la hostelería.

Si no tienes tiempo de ver el vídeo, te lo resumimos en esta breve lectura.

Nino asegura que cada vez los empleados son más importantes respecto a la experiencia de cliente, se están conviertiendo en una parte fundamental.

En el mundo de la hostelería se expone constantemente al camarero por lo que las posibilidades de fallo son más altas que en cualquier otro tipo de negocio. Cada viaje  del camarero a la mesa, el trato, la elaboración de cada plato, el ambiente,…Hay tantas variables a tener en cuenta que pueden  hacer sentir incomodo al comensal, que es fundamental tener cada interacción controlada.

¿Cómo lo hacen en Fishmuler?

En Fishmuler tienen en cuenta varios aspectos a la hora de mejorar la experiencia de cliente y hacer que sea completamente redonda.

1. Aspecto económico:

Los camareros reciben la paga a precio de mercado con una variable en función del volumen de ocupación del local. Por lo que, por esta parte, tienen una motivación que va directamente a su bolsillo.

 2.  Seguimiento personal:

Se hace un seguimiento personal con cada uno de los empleados, unas pequeñas charlas cada  3 meses en las que se habla sobre temas como el ambiente de trabajo, la motivación laboral, posibles problemas,… Al terminar se redacta un informe. De esta forma se mejora la comunicación interna y se fortalecen los lazos dentro de la compañía por lo que mejora el ambiente de trabajo gracias a la constante comunicación.

3. Formación:

Se consideran obsesivos de la formación, tanto en la sala como en la cocina. Concretamente en Fishmuler se hace una formación de Estrella Michelin cuando en realidad se trata de un restaurante de Ticket medio. Se hace formación en cuanto al conocimiento de protocolo,servicio de cafés, del estilo de la sala,…

“Cuando más formas a tu gente, más sienten que forman parte de tu casa por lo que tienes un mayor enganche con ellos. ” Asegura Nino, que eso va a ayudar mucho a la motivación y a la exigencia con la que se trabaje en tu restaurante.

 

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