Un cliente satisfecho es un cliente fiel a la marca que, a menudo, termina actuando como prescriptor. Las empresas saben que para ello deben ofrecer experiencias memorables y volcarse en la estrategia de Customer Experience, pero no siempre aciertan a involucrar a toda la plantilla. Alberto González Otero, jefe de operaciones comerciales, consultor de Experiencia de Cliente y coach, nos explica cómo lograr que los trabajadores se impliquen y conseguir así la satisfacción del cliente.

Si no tienes tiempo de ver el video, te lo resumimos en esta breve lectura.

El CEO primero

La satisfacción del cliente depende de muchos factores, entre los que destaca la calidad del producto o servicio ofrecido. Hoy en día, la calidad se entiende más como una manera de hacer negocios que como un componente de los procesos productivos. Los directivos, responsables de determinar los estándares de calidad, deben trabajar para involucrar a toda la organización y infundir la importancia de la satisfacción del cliente. 

Alberto Gonzalez tiene claro que para renovar la mentalidad de una empresa y hacer que la organización adopte una filosofía enfocada al cliente, el cambio debe nacer de arriba, liderado por el CEO de la compañía y apoyado por los altos directivos. Si ellos están convencidos de que el cambio va a ser positivo para la empresa, tanto para su sostenibilidad como para sus beneficios, el proceso de transformación será mucho más sencillo y llevadero.

Motivación y reconocimiento

Para que el enfoque al cliente sea exitoso lo primero es lograr la involucración del equipo en la estrategia de experiencia de cliente. La implicación de los empleados es fundamental para instaurar la cultura CX dentro de toda la empresa, desde los altos directivos, a los departamentos de Customer Success, Ventas y Finanzas.

En este sentido, la empresa MetLife, galardonada en el año 2015 con el premio 'Mejor involucración de empleados en experiencia de cliente', aborda de forma permanente seis claves:

1) Interiorización de la Cultura Customer Centric.

2) Involucración en la mejora de la Experiencia del Cliente en el desempeño del trabajo diario individual y del equipo.

3) Desarrollo de iniciativas que motiven la proactividad.

4) Reconocimiento de los empleados que destacan por su aportación a la mejora de la experiencia del cliente.

5) Puesta en marcha de mecanismos para incorporar propuestas que supongan una mejora real en la Experiencia del Cliente, con implantación viable en plazo, recursos y presupuesto necesario.

6) Posibilidad por parte de los empleados de escuchar la voz del cliente en primera persona.

Los empleados son la clave para una buena Experiencia de Cliente, por lo que hacen y por cómo lo llevan a cabo. En este sentido, Alberto apunta la importancia de recoger el feedback de los clientes, que considera elementos esenciales para garantizar el éxito de cualquier negocio.

 

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