¿Cuál es el papel del vendedor en la Experiencia de Cliente? – Alberto González Otero
Alberto González Otero, jefe de operaciones comerciales, consultor de Experiencia de Cliente y coach, nos habla hoy del nuevo papel al que se tienen que enfrentar los vendedores en la actualidad.
Si no tienes tiempo de ver el vídeo, te lo resumimos en esta breve lectura.
El papel de vendedor ha cambiado
El papel de vendedor ha cambiado mucho en los últimos años. Si echamos la vista atrás, hace 20 años, o incluso un poco más, se vendía por confianza. Era muy importante la persona que te lo vendía y el tipo de relación que tenías con ella. Que estuvieses cómodo con aquella persona, que te cayese bien…En grandes trechos que te inspirara confianza. Ese era el requisito fundamental para conseguir una venta.
El producto podía ser mejor o peor, pero la gente solo compraba a los vendedores de los que se fiaba y con los que tenía una cierta confianza.Ahora vemos que, esto ha cambiado radicalmente y es debido al hecho de tener muchas más opciones.
Antes teníamos opciones mucho más limitadas,teníamos un par de empresas, un par de productos que podíamos comprar y lo único que debíamos hacer era decidir entre ellos. Ahora mismo tenemos muchísimos productos y la información es más accesible que nunca. Con lo cual, ya no necesitamos ir a tres tiendas a ver un producto, sino que lo buscamos por internet para informarnos, y cuando realmente hablamos con un vendedor estamos en una posición mucho más cualificada.
Internet
Como bien hemos comentado, a través de internet actualmente somos capaces de acceder a una información que antes no se podía. Es el caso de las páginas webs, los videos en Youtube,los tutoriales, las valoraciones sobre de productos,.. Somos capaces de encontrar todo tipo de información necesaria a la hora de comprar un producto por nuestro propio pie, sin la ayuda de un vendedor.Con lo cual esto abre todo un abanico de posibilidades para los compradores.
Como dicen en Puro Marketing, los actuales compradores antes de entrar en una tienda ya saben el precio que quieren pagar por un producto o servicio y el lugar más conveniente para comprarlo.
Es por eso que muchas empresas han tenido que adaptarse,y evolucionar en cada uno de los sectores. Actualmente hay muchas start ups, en cada industria y en cada mercado… por lo que las opciones del comprador se multiplican.
Como dice Alberto, debido a que la información del cliente, es mucho más amplia, la función del vendedor ha tenido que adaptarse a las nuevas necesidades del comprador, convirtiéndose en un experto en el sector. El nuevo vendedor es un consultor sobre el producto.
Debe saber mucho más sobre el producto que anteriormente ya que tiene que proporcionarle al comprador una información adicional, que este mismo, no pueda encontrar por internet. Necesita explorar mucho más en detalle y convertirse en un experto de la industria.
Este será el valor añadido que los consultores darán a los clientes. A partir de ahora, cuando un consumidor desee comprar algún producto muy sencillo, lo hará por Internet. En cambio, si lo que quiere es comprar algún artículo más complejo, que requiere un poco más de conocimiento o opinión de un experto, acudirá a un consultor, y es ahí donde aparece el nuevo rol que desempeñan los vendedores.
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