Experiencia de cliente y atención al cliente son dos conceptos diferentes. Si bien ambos pueden coincidir en algunos aspectos, la segunda es sólo una parte de la primera. Laura Gonzalvo Bas, directora de Comunicación y Experiencia de Cliente en SEUR, nos explica la diferencia.

Si no tienes tiempo de ver el vídeo, te lo resumimos en esta breve lectura.


Cuando se habla de atención al cliente, la perspectiva que se adopta es la de la marca, haciendo referencia a cómo atiende a la clientela la empresa que la gestiona. Al contrario, a la hora de hablar de experiencia de cliente debemos ponernos en el lugar de éste.

Laura Gonzalvo señala la importancia de buscar y adaptarse a las necesidades de los clientes y construir con ellos una experiencia de forma conjunta. Aunque esta cocreación es un concepto relativamente nuevo, Laura tiene claro que se trata de algo fundamental. «Las marcas debemos desaprender y dejar de hacer las cosas como las hemos hecho hasta ahora. Es el momento de aprender de los que realmente son los motores de nuestras organizaciones: nuestros clientes».

En este sentido, la cocreación de experiencias dentro de la empresa hace referencia a la necesidad de crear plataformas que permitan la interacción constante entre empresa y cliente. Esto supone un continuo desarrollo de nuevas experiencias para el cliente y la creación de nuevas oportunidades para la empresa. Si quieres saber más sobre este tema, te recomendamos el artículo ‘Co-creación de experiencias, el nuevo modelo de innovación’, de Tantum.

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