A menudo las empresas tienden a buscar soluciones a los problemas mirando hacia dentro, centrándose sólo de forma secundaria en el factor más importante a la hora de definir estrategias: el cliente. Dimitris Bountolos, COO & Board Member en Zero 2 Infinity, se sienta en la Customer Experience Academy para explicarnos cuáles son las dificultades con las que una empresa puede encontrarse y nos habla sobre el dilema de ser o no propietario de los datos del cliente.

 

Si no tienes tiempo de ver el vídeo, te lo resumimos en esta breve lectura.

Capturar al cliente: ¿prioridad número 1?

La Customer Centricity es una estrategia que busca, principalmente, alinear conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca con las necesidades de sus clientes más valiosos.

Dimitris apunta que las dificultades a las que una empresa tiene que hacer frente dependen de tres factores fundamentales: el tipo de negocio, el volumen del negocio y si eres dueño o no del cliente. «Desarrollar una estrategia digital para capturar la atención y darle seguimiento en todo el ciclo de vida requiere priorizar tus objetivos […] y ser propietario o no del cliente quizás no es el objetivo prioritario», señala.

En los últimos años, ha habido mucho debate y confrontación acerca de este tema: ¿debe ser prioritario capturar al cliente y hacerse dueño de ese control? Dimitris considera que en un entorno colaborativo es más importante garantizar que haya una visión holística de la oportunidad en el momento en el que se tenga ocasión de ceder un dato o enriquecer la experiencia o de mejorar el servicio a través de una interacción digital, en esa comunidad de usuario y de partners.

Si uno de los retos y obstáculos principales de estos últimos años ha sido la gran competencia entre los actores por capturar esa atención digital, Dimitris aboga por un entorno mucho más abierto en el que los datos y el valor de los mismos sean los que aporten la ventaja competitiva: «Si tu producto o tu servicio marca la diferencia, al final vas a conectar con el cliente sin tener que ser dueño en exclusiva de esa información.»

En este sentido, Chris Newton apunta que la calidad es el elemento fundamental de la retención del cliente. Si éste tiene una buena experiencia con el producto y siente que ha marcado la diferencia, es probable que vuelva para beneficiarse de ello. ¿Lo más importante? Centrarse en los productos o servicios que ofrece la empresa, así como en los procesos, para maximizar la rentabilidad a largo plazo.

Si quieres saber más, lee Why is quality important for a Business?

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