Alberto González Otero, jefe de operaciones comerciales, consultor de Experiencia de Cliente y coach, reconoce la Customer Experience como una tendencia en alza. Hoy abordamos con él los factores que influyen en esta corriente.

Si no tienes tiempo de ver el video, te lo resumimos en esta breve lectura.

El foco en el empleado

La experiencia de cliente está atravesando un momento dulce y es tendencia fundamental y factor crítico diferencial para cualquier compañía. Conocer las necesidades de los clientes, sus gustos y preferencias ha facilitado a las empresas el desarrollo de estrategias personalizadas para cada tipo de usuario.

Alberto tiene claro que estamos ante una tendencia que se diversifica según los mercados y contextos. En el sur de Europa, donde la tasa de paro es mucho más elevada, el foco al empleado es mayor y la competitividad es la palabra -y el fenómeno- clave del momento. «Es más fácil encontrar talento en países como España que en Holanda, Suiza o Gran Bretaña, donde la tasa de paro es mucho más baja y las empresas se ven obligadas a cuidar de los mejores empleados para que no se vayan», señala Alberto.

Covadonga González Quintana, socio director en Plug & Go, afirma que la experiencia de cliente empieza desde dentro, «desde el cliente interno». Como ya apuntaba Richard Branson: “Los empleados son lo primero, si cuidas de ellos, ellos cuidarán de tus clientes”.

La tendencia crece

Es los mercados y en los contextos anteriormente citados, se adoptan diferentes recursos para desarrollar el engagement entre empleados y empresa y mejorar así la motivación y la productividad. «Es importante que los empleados se queden más tiempo en la empresa y que crezca su productividad y rentabilidad». Alberto lo tiene muy claro: la tendencia existe y está creciendo, pero llegará más tarde a los países del sur de Europa.

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