Proactividad en la Experiencia de Cliente, Vodafone Guudjob
Carmen López-Suevo, directora de Experiencia de Cliente de Vodafone, nos visita en la Customer Experience Academy para explicarnos como se debe medir la experiencia de tus no clientes. Después de estar con nosotros en otras ocasiones hablando sobre otros temas relacionados con la experiencia de cliente, hoy nos centraremos en este aspecto.
Nos cuenta Carmen como en Vodafone encuestan a clientes de sus competidores directos, sobretodo para saber concretamente que tipo de cosas están haciendo, si les está funcionando o no. A día de hoy  es bastante sencillo hacerlo ya que solo entrando en las redes sociales puedes ver como está siendo la experiencia con tus competidores por parte de los clientes.
Uno de los temas que está cambiando muchísimo es el siguiente. Antes nos comparábamos con otras empresas dentro de la misma industria a la que pertenecemos. Y ahora mismo, asegura Carmen que todo el mundo es competidor. Cuando estás creando percepciones de experiencia, tus clientes ya no solo miran a tus competidores directos, sino los miran a todos.
Carmen nos deja una frase que leyó recientemente:
“Qué tus clientes de la última gran experiencia que tuvieron, son las mínimas expectativas que tienen para la siguiente experiencia”.
Y justo es en este punto en el que nos encontramos, cualquiera puede ser tu competidor en términos de experiencia de cliente, no hace falta que esté en tu mismo sector. Por lo tanto debes tener en cuenta otros sectores a la hora de analizar que es lo que hacen tus competidores en cuanto a la experiencia de cliente se refiere.

“Para mi competidores, competidores,…somos todos”

Carmen López Suevo

 

 

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