Proactividad en la Experiencia de Cliente, Vodafone Guudjob
Carmen López-Suevo, directora de Experiencia de Cliente de Vodafone, nos visita en la Customer Experience Academy para explicarnos en que consiste el NPS. Después de estar con nosotros en otras ocasiones hablando sobre otros temas relacionados con la experiencia de cliente, hoy nos centraremos en este aspecto.

¿Qué es el NPS?

NPS es una medida que significa Net Promoter Score.
Con esta medida, lo que se pretendía es a través de una pregunta sencilla, poder predecir el crecimiento futuro de una empresa. Basicamente es lo que pretendían tanto los de Boston como los Satmetrics como Richmond, que fueron los que lo crearon, hace más de 10 años…
Con una pregunta, poder predecir el crecimiento de un negocio. La pregunta es la siguiente: ¿usted recomendaría una empresa a un familiar/amigo?

¿Cómo se mide?

La puntuación puede ir de 0 a 10, según el valor que te pongan corresponderás a un grupo u otro.
Los promoters  son los que te ponen un 9 o un 10, en cambio los  detractors son los que te ponen de un 0 a un 6.
Lo que mide es tu porcentaje de promotores menos tu porcentaje de detractores. Y ese número, el NPS es un número absoluto,porcentaje de promotores menos detractores.
El 7 y 8 no se tienen en cuanta ya que las medidas de satisfacción tradicionales no creen que con estas puntuaciones se pueda considerar un buen servicio, y es por eso que es un 0 con ambas.

Suscríbete a la Customer Experience Academy

0 comentarios

Dejar un comentario

¿Quieres unirte a la conversación?
Siéntete libre de contribuir!

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *