El cliente en el centro Juan Carlos Alcaide Guudjob

Cada día son más las empresas que incluyen la Experiencia del Cliente como elemento clave dentro de sus estrategias de negocio. Pero, para obtener una buena Experiencia de Cliente es necesario implementar una buena Experiencia de Empleado. Juan Carlos Alcaide, director de MdS – Marketing de Servicios, visita la Customer Experience Academy de Guudjob para explicarnos qué papel juegan las personas en el ámbito empresarial.

Si no tienes tiempo de ver el video, te lo resumimos en esta breve lectura.

Los empleados primero

Empleados primero, clientes después. Así lo decía Vineet Nayar, CEO de Hcl Technology. La Experiencia de Empleado, o #EX, es una nueva tendencia cuyo objetivo es gestionar la experiencia de cada uno de los colectivos que forman la empresa. Juan Carlos Alcaide tiene claro que la importancia de las personas depende de cada organización y de la relevancia que tenga el Front-Office de la misma. En las empresas más avanzadas, las personas juegan un papel central, sobre todo en en las funciones de retail. Pero en otras, como Amazon por ejemplo, las personas son relativamente poco importantes.

Si quieres saber más sobre Experiencia de Empleado, te recomendamos la lectura del artículo ‘Las 4 soluciones clave en la gestión de personas’.

El Employee Branding

En términos de Customer Experience, Juan Carlos Alcaide tiene claro que para una buena Experiencia de Cliente hay que cuidar obsesivamente la Experiencia de Empleado. «Me gusta mucho citar una frase, aunque sea en negativo, que dice: basura entra, basura obtienes. Empleados basura, con contrato basura y con salarios basura solo pueden dar lugar a clientes a la basura. En sentido contrario, para tener clientes clientes fieles es imprescindible tener proveedores fijos y contentos, además de empleados fijos y contentos.»

Es necesario trabajar en una buena selección del personal y dar importancia a aquellas personas que tienen vocación tanto por el servicio, como por la atención al cliente y por la experiencia de cliente. Además, incentivar la ilusión en el empleado, la motivación y el engagement es fundamental.

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