El cliente en el centro Juan Carlos Alcaide Guudjob

Cada día son más las empresas que incluyen la Experiencia del Cliente como elemento clave dentro de sus estrategias de negocio. Pero, ¿por qué cuesta tanto a las empresas poner el cliente en el centro de su negocio? Juan Carlos Alcaide, director de MdS – Marketing de Servicios, visita la Customer Experience Academy de Guudjob para explicarnos su punto de vista al respecto.

Si no tienes tiempo de ver el video, te lo resumimos en esta breve lectura.


El problema cultural

Peter Drucker lo tenía muy claro, ‘la cultura se come con patatas a la estrategia’.

Las empresas de hoy en día buscan aprovechar las oportunidades que se presentan en su entorno a través de la aplicación de una estrategia, pero caen en el error de dejar a un lado la cultura empresarial. Juan Carlos Alcaide considera que el problema cultural es algo que debería venir primero. «Si tú tienes un magnífico power point con una estrategia que dice ‘vamos a ser clientes céntricos’, pero no tocas la cultura, no vas a lograr nada» señala Juan Carlos.

La gestión empresarial

Para alcanzar la centricidad de cliente, lo primero que cada empresa debería hacer es retocar la misión, modificar la visión y convertir los valores en realidades. Hay que crear una estrategia que logre poner el cliente en el centro, y donde el compromiso con él sea lo más importante.

Juan Carlos recomienda revisar el estilo de dirección y el management, controlar las relaciones entre los empleados y, sobre todo, crear unas pautas y unos hábitos. «Hábito es una palabra fundamental. Hay que meter en la organización el hábito de tener una reunión los lunes por ejemplo, o el de revisar las quejas. Estos hábitos son los que ponen el cliente al centro de la gestión».

Es necesario implantar nuevas métricas, que son clave para una cultura Customer Centric. Son ellas las que permiten los planes de mejoras y la promoción al empleado. Estos cambios son fundamentales para que el cliente esté en el centro de todas las decisiones.

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