Cada día son más las empresas que incluyen la Experiencia del Cliente como elemento clave dentro de sus estrategias de negocio. Juan Carlos Alcaide, director de MdS – Marketing de Servicios, visita la Customer Experience Academy de Guudjob para explicarnos quién debe liderar este proceso dentro de una compañía para que la estrategia de Experiencia de Cliente resulte efectiva.

Si no tienes tiempo de ver el video, te lo resumimos en esta breve lectura.

Los líderes de la experiencia de cliente

La Experiencia de Cliente se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad (AEC). Las empresas lo saben y están centrando grandes esfuerzos en desarrollar estrategias en este sentido pero, ¿quién debe liderar el proceso?

Juan Carlos Alcaide explica que la Experiencia de Cliente debe estar liderada por el consejero delegado, el presidente y el director general. Su liderazgo debe enfocarse de este modo «siempre y sin excepción», asegura el director de MdS, «porque si fluye de abajo a arriba se quedará en la nada».

«La Experiencia de Cliente tiene un dueño, que es el que manda, y unos dueños que comparten la propiedad, que es la totalidad de la organización», señala Juan Carlos, que menciona la necesaria intervención tanto del Front Office como del Back Office.

En un sentido más amplio, el concepto de Experiencia de Cliente tiene más que ver con la cultura y la gestión empresarial, «con la dirección de la empresa», que con el Marketing. «Incluso, trasciende del Marketing», apunta Juan Carlos.

En este sentido, Daniel Cedeño aclara en su artículo la diferencia entre Marketing y Experiencia de Cliente. Mientras el objetivo del primero es atraer nuevos clientes mediante la conexión de un producto con los consumidores finales, el segundo «abarca más que atrae», y se puede definir como «el resultado de las percepciones de un cliente después de interactuar con cualquier parte de una organización».

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