¿Quién debe liderar la Experiencia de Cliente? – Laura Gonzalvo
Laura Gonzalvo, directora de Comunicación y Experiencia de Cliente en SEUR, nos explica quien debe ser el encargado en una empresa de liderar la Experiencia de Cliente.
Si no tienes tiempo de ver el video, te lo resumimos en esta breve lectura.
La experiencia de cliente debe estar liderada siempre por la dirección de la empresa,como muy bien nos había explicado Juan Carlos Alcaide en su entrevista con Guudjob. En el caso de SEUR Alberto Navarro, su consejero delegado, es quien lidera ese movimiento de Experiencia de Cliente.
Laura aconseja que todas las áreas implicadas en el negocio estén en contacto con el cliente, no solo Atención al Cliente o Operaciones que son las que normalmente ya lo hacen, sino que también áreas como la financiera, contabilidad o Recursos Humanos para poder llevarlo a cabo con éxito. Es clave conseguirlo para que el proceso de transformación en tu empresa sea una realidad.
Consiguiendo que todo el equipo forme parte de este cambio, esta transformación en la empresa, se va a lograr conseguir una experiencia de cliente inmejorable.
Como nos explica Pablo Gago, Director Comercial y de Marketing de Room Mate Hotels, no hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado. Hay mucha gente que puede ser magnifica trabajando en cualquier campo, por contrario no ha nacido para trabajar cara al público. Es por eso que Pablo explica que es imprescindible elegir las tareas y conocer a tus empleados.
Complementándolo siempre con herramientas adecuadas para medir y protocolos para el seguimiento del trabajo. Siempre compartiendo los resultados con el equipo y con total transparencia. Eso hará que tus empleados estén contentos y satisfechos y se vea reflejado en la experiencia que al fin y al cabo tienen los clientes.
Si quieres saber más, mira aquí la vídeo-entrevista a Laura Gonzalvo sobre ‘Cómo se gestiona la experiencia de cliente en SEUR’?
