Proactividad en la Experiencia de Cliente, Vodafone Guudjob
Carmen López-Suevo, directora de Experiencia de Cliente de Vodafone, nos visita en la Customer Experience Academy para explicarnos como podemos gestionar nuestra Experiencia de Cliente tanto en un negocio pequeño como uno más grande.

La experiencia de cliente es muy importante ya sea en un negocio pequeño como en uno más grande. La diferencia básica entre uno y otro es que en un negocio pequeño tendrás mucho más fácil el trato y la cercanía con el cliente por lo tanto podrás conocer mejor sus gustos y necesidades.

La clave está en nunca olvidarte de tus clientes, aunque tu empresa haya crecido mucho, ya que son ellos los que te han llevado donde estás.

Escuchar a tu cliente

Como hemos comentado anteriormente cuando más crece una empresa, más difícil es tener en cuenta al cliente. Empiezas a encerrarte en tus centrales y pierdes el punto de vista global dejando de lado la escucha a los clientes.

Por lo que Carmen, nos aconseja seguir todos los journeys del cliente, pasar por todos los momentos que el pasa cuando realiza la compra o el servicio para poder llegar a comprenderlo y así tenerlo presente continuamente.

Cuando una empresa experimenta un cambio grande, lo que se debe hacer es fomentar que los empleados tengan el máximo contacto directo con los clientes.

Debes no solo analizar tus clientes y sus necesidades sino también los de tus competidores, es la forma de ganar perspectiva no solo centrándote en solucionar problemas de tu empresa y ver que sucede a tu alrededor.

 

«El Cliente es uno de los pilares fundamentales de toda empresa de ahí la necesidad e importancia de “saber escuchar al cliente”.»

-Silvia Sanchez

 

Convertir los comentarios en planes de acción

Con el contacto directo y constante con los clientes lo que se pretende es conseguir que todas sus peticiones, comentarios o problemas que han tenido se conviertan en planes de acción.

Generalmente todos los trabajadores del sector de la industria de servicios tiene asociado un nivel de servicio, por ejemplo: a las tiendas se les asocia la cantidad de clientes que entran en sus tiendas. Hay determinados atributos que son claves.

 

Tienes que poder contar con la mano los atributos que mides, medirlos constantemente y poner planes de acción concretos sobre estos indicadores y como mejorarles.

Aparte, como es lógico debes ver que dicen de ti en las redes sociales y observar que es lo que están haciendo todos tus competidores.

 

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