Uno de los principales objetivos de las empresas es ofrecer un servicio de alta calidad, por ello, medir la calidad de servicio al cliente es la clave del éxito. El 80% de los consumidores afirma que el servicio que reciben es tan importante como los productos o la calidad de los mismos.

Hoy en día, los consumidores cuentan con cantidad de herramientas para obtener la información necesaria que les ayude a decidir por qué producto decantarse. Cuando un cliente tiene una experiencia positiva, puede compartir su historia con miles de personas, en cambio, si la experiencia es negativa pueden hacer lo mismo, lo que puede ser perjudicial para la empresa. Por tanto, ofrecer un servicio diferencial es fundamental para atraer y fidelizar clientes. 

El 81% de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y familiares sobre las de una empresa. Y la lealtad a la marca es importante, porque casi el 37% de los compradores gastan más en las marcas a las que son leales.

Para poder llevar un control de nuestra empresa, saber qué áreas debemos mejorar y cuales están funcionando correctamente, debemos tener una supervisión que nos ayude a tener todo bajo control.

Los empleados son la cara visible de la organización, y reflejan la imagen de marca. Sus interacciones pueden tener un gran impacto en la percepción de los usuarios sobre la empresa. La primera impresión es lo que cuenta.

El principal objetivo es hacer todo lo que esté a tu alcance para mantener satisfechos a tus clientes. Ofrecer un valor diferencial y único de servicio. Para ofrecer un buen servicio al cliente, la mejor manera de lograrlo es mantener a tus empleados altamente satisfechos. Cuando un empleado está contento en su puesto de trabajo, transmite alegría, amabilidad y felicidad, lo que se verá reflejado en el trato al cliente. 

¿Cómo conseguirlo?

  1. Define el modelo de servicio al cliente acorde a la cultura de la empresa.
  2. Crea planes de acción para que tus profesionales estén dispuestos a dar lo mejor de ellos mismos para garantizar la satisfacción del cliente y estén comprometidos con la compañía.
  3. Crecimiento profesional: Para alcanzar un servicio diferenciador, debes invertir en la formación de tus empleados y darles la oportunidad de crecer dentro de la compañía. Reconoce sus logros para elevar su motivación y se sientan valorados por la empresa. 
  4. Mide la calidad de servicio y los protocolos estables a través de encuestas sencillas y ágiles.
  5. Escucha a tu cliente. Nadie mejor que él nos dará feedback real del servicio recibido
  6. Analiza los resultados para felicitar los logros y reforzar las áreas de mejora. 
  7. Crea un plan de mejora y estable objetivos.

Define el modelo de servicio al cliente

Para elevar el nivel de satisfacción de los clientes es esencial definir un buen modelo que se centre en el servicio del cliente. El modelo de servicio al cliente debe incluir las siguientes estrategias: Recoger opiniones y comentarios de los clientes, retener a los clientes insatisfechos y adaptarse al cambio actualizando constantemente las estrategias y los servicios para satisfacer las necesidades del cliente.

  1. Define los protocolos de actuación: Define un manual con todos los aspectos de servicio al cliente que consideres que son importantes para desarrollar. Debe incluir todo el proceso, desde que recibe al cliente, la forma en la que debe atenderle y ayudarle con los productos o servicios, hasta proporcionar un buen servicio una vez finalizada la venta. Los protocolos de servicio al cliente juegan un papel muy importante, ya que, al definir un manual de protocolos claros y específicos, permites que todos se comporten y trabajen hacia una misma dirección.
  2. Es importante que estos protocolos vayan alineados a la cultura de la empresa. Los empleados deben reflejar los valores de la organización para conectar con los usuarios y fidelizar a los clientes. Para generar una cultura empresarial, los empleados desde el primer día deben conocer la misión de la empresa y sentirse parte de ella. También es importante que conozcan las metas y los retos que deben alcanzar. 
  3. Una vez definidos los protocolos, debes comunicarlos. Forma a tus empleados de los protocolos de actuación para ofrecer el mejor servicio y garantizar una experiencia de cliente satisfactoria. Es importante que conozcan a la perfección los protocolos establecidos. Como tienen que dar la bienvenida a los clientes, cómo deben comportarse y actuar ante cualquier situación que se presente. La imagen de marca dependen directamente en la calidad del servicio al cliente. Por ello, crear programas de formación es clave para asegurar el éxito del negocio. 
  4. Crea micro-píldoras de formación a través del módulo Keep Learning de Guudjob, los empleados recibirán una notificación para acceder al contenido, desde su propio móvil, podrán formarse continuamente de forma ágil y sencilla. 
  5. Incluso si quieres puedes lanzar un test para que interioricen el contenido, y compara la nota obtenida con la de su equipo para potenciar la gamificación. 

Diferénciate de la competencia ofreciendo un servicio memorable para que el cliente reciba un buen servicio por parte de tus profesionales, creando una buena imagen de marca y de los empleados que le atendieron. 

Mide la calidad de servicio al cliente

Para medir la calidad de servicio necesitamos disponer de métricas eficaces y resolutivas. El principal objetivo es analizar los comportamientos y la actitud de los empleados que están en el punto de venta para ofrecer al cliente la máxima excelencia.  

Para asegurarte que se cumplen los protocolos establecidos, uno de los métodos más efectivos es medir la calidad de servicio al cliente y conocer la posición en las que nos encontramos de cara al cliente.

Con Guudjob puedes medir la calidad de servicio gracias a checklists ágiles y sencillos que se pueden realizar desde el propio móvil. Son unas encuestas en las que se pueden añadir imágenes o comentarios y permite obtener resultados en tiempo real, por lo tanto un equipo muchos más productivo.  

Podrás tener un control de todo lo que ocurre en la empresa y actuar para tomar decisiones efectivas e inmediatas para solucionar cualquier problema lo antes posible. 

Gracias a las nuevas tecnologías, a la hora de medir la calidad de servicio, se ha convertido en un proceso mucho más rápido y efectivo.  A través del módulo Agile Feedback de Guudjob, puedes medir la calidad, los comportamientos, los protocolos de servicio al cliente. Los managers podrán realizar una auditoría interna de cada profesional o área, de forma ágil y sencilla.

Escucha a tu cliente

Para medir la calidad de servicio, gracias al módulo Review de Guudjob, puedes conocer la experiencia de tus clientes en tiempo real pudiendo valorar al profesional que le ha atendido.

Cada cliente tendrá acceso a la plataforma para dejar su valoración desde su propio móvil. En el caso de que la experiencia haya sido negativa, puedes responder en tiempo real disculpándote y ofrecerle un descuento o un regalo, de esta manera probablemente cambie de opinión y la experiencia deje de ser negativa.  

Una vez realizada la valoración, puedes lanzar una encuesta para preguntar al cliente sobre la calidad de servicio, el cumplimiento de los protocolos, la rapidez de entrega, etc. Crea encuestas para medir el NPS, además añade un sistema de medición para recoger información sobre el desempeño de cada uno de los profesionales de cara al cliente. 

Identifica y detecta talento

¡Analiza y actúa! Gracias al people DATA de Guudjob, podrás cruzar datos de Review, feedback, ventas, protocolos, etc. para identificar los problemas de manera rápida y sencilla. Comprueba si se cumplen los protocolos establecidos. Identifica los puntos de mejora para reforzar la formación personalizada.

Felicita también los logros, cuando un empleado realiza bien su trabajo es importante que se sienta valorado para motivarle y siga esforzándose para ser el mejor. 

Con el módulo Intercom de Guudjob puedes compartir rankings mensualmente de los empleados más valorados por sus clientes, para que todos sus compañeros se enteren quienes han sido los ganadores de ese mes. 

Identificar talento y no dejes que el buen trabajo pase desapercibido.