La experiencia del cliente es una prioridad para todas las empresas. Muchas buscan ir más allá para diferenciarse de sus competidores proporcionando una experiencia de cliente memorable.

Un negocio no puede existir sin sus clientes, es por eso que las empresas deben crear estrategias enfocadas a atraer y fidelizar a sus clientes.

Actualmente, los consumidores le dan más importancia a una experiencia diferencial que a los precios competitivos del mercado. Un estudio de American Express afirma que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

En un mundo impulsado por la tecnología, si un cliente tiene una experiencia positiva, puede compartir su historia con miles de personas en cuestión de segundos. Por otro lado, los clientes que tengan una experiencia negativa pueden hacer lo mismo, lo que puede ser perjudicial para la empresa.

Un estudio de SuperOffice afirma que:

  • La experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador de la competencia en el año 2020.
  • Cuando el cliente recibe una mala experiencia, lo más probable es que no vuelva a comprar el producto o servicio de la empresa. 1 de cada 3 clientes no vuelven cuando tienen una mala experiencia.
  • Los clientes están dispuestos a pagar un sobreprecio de hasta el 13% al recibir un excelente servicio.

Experiencia & servicio al cliente

Existe un vinculo entre la experiencia y el servicio al cliente. La combinación de ambos, apuntan a la fidelización de cliente.

Cuando hablamos del servicio al cliente, el principal objetivo es ofrecer una atención personalizada, ser amable y tener la capacidad de resolver cualquier consulta del cliente. Un buen servicio, ayuda a satisfacer sus necesidades y es una parte fundamental de la experiencia del cliente.

La experiencia de cliente se define como las interacciones y experiencias, que un cliente tiene con la empresa a lo largo de todo su recorrido, desde el primer contacto hasta convertirse en un cliente feliz y leal de la marca. Se trata de entender lo que percibe y siente, cada vez que interactúa con la empresa, así poder crear estrategias para que su experiencia sea positva.

Construye una cultura empresarial de verdadera orientación al empleado y cliente

Es innegable el vinculo que existe entre la experiencia de empleado y la experiencia de cliente, un empleado feliz es un cliente feliz. Si una empresa da importancia a la experiencia de sus empleados y se preocupa por su bienestar en el trabajo, estos estarán más comprometidos y motivados algo que indudablemente se verá reflejado en la calidad de servicio. 

Construye una cultura de experiencia de cliente y comunica continuamente a tus profesionales los valores de tu compañía para que puedan ofrecer el mejor servicio acorde a ellos. Por ejemplo, los valores de Zappos están integrados en su cultura; lo que incluye crear momentos WOW a través del servicio, ser humilde, perseguir el crecimiento y aprendizaje y aceptar el cambio.

Conoce a tus clientes y comprende sus necesidades para conectar y empatizar con ellos.  Crea diferentes perfiles de clientes sobre gustos, preferencias, personalidades, ect. Es un factor clave para centrarte realmente en el cliente y brindar un servicio personalizado.

Crea una conexión emocional, es importante que tus profesionales que estén de cara al público, conecten con tu cliente. Más de 50% de la experiencia de cliente se basa en las emociones. Cuando un cliente recibe un buen servicio y recuerda cómo se sienten cuando usa un producto o servicio, se vuelve fiel a la marca. Crear un vinculo emocional, aumenta las ventas un 85%.

Auditoría de protocolos

Los empleados son la cara visible de la organización, y reflejan la imagen de la empresa. Sus interacciones pueden tener un gran impacto en la percepción de los usuarios sobre la marca. La primera impresión es lo que cuenta.

Los protocolos de servicio al cliente juegan un papel muy importante, ya que, al definir un manual de protocolos claros y específicos, permites que todos se comporten y trabajen hacia una misma dirección.

Es importante que estos protocolos vayan alineados a la cultura de la empresa. Los empleados deben reflejar los valores de la organización para conectar con los usuarios y fidelizar a los clientes.  

Una vez definidos los protocolos, debes comunicarlos. Forma a tus empleados de los protocolos de actuación para ofrecer el mejor servicio y garantizar una experiencia de cliente satisfactoria. Crea breves vídeos para que tus trabajadores puedan consultarlos desde su propio móvil sin invertir mucho tiempo a través del módulo Keep Learning de Guudjob.

Para asegurarte que se cumplen dichos protocolos uno de los mejores métodos es medir la calidad de servicio al cliente.

A través del módulo Agile Feedback puedes medir la calidad de servicio. Los managers podrán realizar una auditoría de protocolos de cada profesional o área, de forma ágil y sencilla.

Escucha a tus clientes en tiempo real

Escucha a tus clientes en tiempo real. ¿Cómo puedo conocer la experiencia del cliente en tiempo real? Gracias al módulo Review de Guudjob, tus clientes pueden valorar al profesional que le ha atendido.

Cada cliente tendrá acceso a la plataforma para dejar su valoración desde su propio móvil. En el caso de que la experiencia haya sido negativa, puedes responder en tiempo real disculpándote y ofrecerle un descuento o un regalo, de esta manera probablemente cambie de opinión y la experiencia deje de ser negativa.  

Después de cada valoración, puedes lanzar una encuesta para preguntar sobre la calidad de servicio, el cumplimiento de los protocolos, la rapidez de entrega, etc. Crea encuestas para medir el NPS, además añade un sistema de medición para recoger información sobre el desempeño de cada uno de los profesionales de cara al cliente. 

Comunica

Informa periódicamente y de manera transparente, quienes han sido los empleados que han recibido mejores valoraciones a través del módulo Intercom de Guudjob.

Haz sentir a tus empleados que son especiales a través de salario emocional, sorpresas, premios y felicitaciones para motivarles y se sienta comprometidos con la empresa. Cuando un empleado está feliz en su puesto de trabajo, mejor tratará a los clientes y mejor será la experiencia de cliente.

¡Haz que se sientan importantes y valorados!

Analiza y detecta talento oculto

  • Recoge datos de la experiencia de tus clientes y analiza sus impresiones sobre el servicio recibido. Analiza también el grado de cumplimiento de protocolos de todos tus profesionales.
  • Identifica las áreas de mejora de cada uno de tus empleados y crea formaciones personalizadas. A través del módulo Keep Learning de Guudjob, puedes formar a tus empleados de forma ágil y sencilla con micro-píldoras de formación para mejorar la experiencia de cliente.  
  • Analiza el NPS preguntando a tus clientes si recomendaría la marca a un amigo o familiar.