En la nueva realidad que estamos viviendo, es de vital importancia medir si se están cumpliendo los protocolos de servicio al cliente para garantizar una buena gestión en tu empresa. Sobretodo, teniendo en cuenta que a día de hoy, está en juego la salud de nuestros profesionales y de nuestros clientes.

La responsabilidad de atender a los clientes, sus inquietudes o quejas recae directamente en los equipos que están de cara al público. Son el reflejo de tu organización, siempre se ha dicho que un empleado feliz es un cliente feliz, y esto es una realidad. 

Cada vez son más las empresas que saben la importancia que tiene cuidar la presencia y seguir los protocolos de servicio al cliente. Es uno de los principales factores que diferencian unas empresas a otras. Es complicado controlar todo lo que hacen todos nuestros trabajadores, pero es importante que haya orden y control de la situación que se vive en la empresa.

Para poder diferenciarnos de la competencia, debemos tener claro que si ofrecemos un servicio impecable, los clientes estarán satisfechos con el servicio recibido y querrán volver. Además de crear una buena imagen de marca, fidelizaremos a nuestros clientes.

La calidad de servicio es un aspecto fundamental, ya que actualmente el cliente da mayor importancia al servicio recibido que a la calidad e incluso al precio del producto. Por otra parte, debido a la nuevas tecnologías, cuando un cliente recibe un mal servicio nos enfrentamos por un lado a la probable pérdida del cliente y por otro lado, a la pérdida de clientes potenciales, debido a la rápida difusión de la mala experiencia. Está demostrado que las reseñas de los clientes sobre un producto o servicio, tienen un alto porcentaje de influencia en la compra del nuevo consumidor. 

Beneficios de establecer protocolos de servicio al cliente

  • Los protocolos de servicio al cliente mejoran la eficiencia interna y aseguran que todos los empleados trabajen en una misma dirección, cumpliendo los requisitos básicos de los estándares de calidad.  
  • Cuando se incorpora un nuevo empleado en la empresa, será más fácil formarle, ya que existe un conjunto de normas claras. Puedes hacerlo a través del módulo Onboarding, con micro-píldoras de formación podrá formarse de forma ágil y sencilla desde su propio móvil.
  • Una vez lo protocolos de servicio estén establecidos, puedes crear una auditoría interna de protocolos para asegurarte que se cumplen correctamente, y tus empleados están ofreciendo al cliente el servicio deseado.

Con Guudjob puedes crear evaluaciones continuas, y formar a tus empleados para que conozcan y cumplan los protocolos establecidos, así garantizar un excelente servicio al cliente.

Define los protocolos de servicio al cliente

Lo primero que debes hacer, es establecer un manual detallado y claro que oriente a los empleados y tengan toda la información necesaria para ofrecer el mejor servicio al cliente. 

Define cómo quieres que actúen tus profesionales y qué comportamientos deben seguir a la hora de dirigirse a tus clientes. Los protocolos deben transmitir al cliente la esencia de la empresa y deben estar relacionados con la cultura de la misma.

Para crear los protocolos puedes:

1. Escucha la opinión de tus clientes y de tus clientes potenciales, te dará algunos indicadores claves de sus expectativas y experiencia en la empresa.

2. Es importante escuchar a tus empleados para que den su opinión sobre nuevos protocolos, ya que son los que conocen a tus clientes e interactúan con ellos.

3. Asegúrate de cumplir los protocolos establecidos por la ley.

Comunicación & Formación

Los protocolos son todos los elementos necesarios para reforzar la imagen corporativa de la empresa, entre ellos encontramos la forma en la que nos comunicamos tanto con los miembros de la organización como con los clientes. Es necesario que todos los empleados de la organización que están en el punto de venta conozcan dichos protocolos a la perfección.

Para que esto ocurra, deben reunir las siguientes características:

  1. El manual deber se práctico e incluir situaciones que ocurren habitualmente en la compañía, sin añadir información que por lo general, raramente suelen ocurrir.
  2. Debe ser comprensible para que cualquier empleado de la empresa lo entienda a la perfección. Crea vídeos, imágenes, esto ayudará mucho a que los interioricen, además está demostrado que prestarán más atención.
  3. Permite que todos los empleados puedan acceder a dichos protocolos cuando quieran y desde donde quieran. Gracias al módulo KEEP LEARNING de Guudjob puedes crear micropíldoras de formación para que los empleados pueden acceder desde su móvil para ver el contenido en todo momento. Una vez finalizada la formación, crea un test para asegurarte que la formación ha sido exitosa y no se haya pasado nada por alto.

Auditoría Interna

  1. Una vez hayas definido los protocolos de actuación debemos medirlos. Para ello, crea evaluaciones de auditoría interna través del módulo agile feedback de Guudjob. Define las preguntas relacionadas con dichos protocolos.
  2. Estas evaluaciones deben ser continuas en las que el manager o el supervisor evalúe el servicio individual o por establecimiento.
  3. Una vez realizada la encuesta, haz que llegue directamente los resultados al empleado. Podrán validar su puntuación con un simple clic. Esto te ayudará a recoger feedback directo y formal a través de las encuestas continuas y segmentadas.

Pregunta al cliente si se están cumpliendo los protocolos

¿Te imaginas escuchar a tu cliente en tiempo real sobre el servicio recibido? Con el módulo REVIEW de Guudjob, a través de una plataforma muy sencilla y mobile, el cliente puede valorar al profesional que le ha atendido, accede en segundos con un código QR para realizar dicha valoración.
Tras la valoración, lanza una encuesta para preguntar sobre el servicio y el trato recibido, te permitirá medir si tus empleados cumplen los protocolos.

Analiza la calidad de servicio

Recibe los resultados en tiempo real y cruza los datos de Review, Agile Feedback y Keep Learning; analiza las respuestas para conocer los grados de cumplimiento en cada una de sus fases.

Detecta e identifica a los empleados mejor valorados a nivel individual o colectivo. Celebra y premia emocionalmente a los que mejor servicio han ofrecido para que todos conozcan la importancia de tratar al cliente como se merece.